商业银行客户关系管理(CRM)的应用及其优化研究-金融学专业论文.docxVIP

浙 江 浙 江 大 学 硕 士 学 位 论 文 摘 要 摘 要 随着 国际金 融 一体 化和 网络 经 济 的发 展 ，我 国商 业银 行 面 临更加 激 烈 的市场 竞 争 ，外资银 行 的大举 进 入 中国更增加 了国 内商业银 行 的竞 争压 力 . 如何 提 高 我 国商业银 行 的核 心 竞 争力 ，在 市场 竞 争 中利 用 现 有优 势 占得 先机 ，是 摆 在 我 国商 业银 行 面 前 的 一个 重 大 课 题 。 未 来 商 业银 行领 域 的竞 争将 紧 紧 围绕着 客 户 ，尤 其是 优 质 客 户这 一稀 缺 资源 进 行 。在 与外 资银 行 的对 比分 析 中，我们 很 容 易地 看 到 : 外 资银 行 作 为 中国市场 的后 来 者 ，国 内资 源 暂 时是 它们 的弱项 ，恰 恰这 一方 面正 式 我 国商 业银 行 竞 争 的 优 势所 在 . 同 时 ，客 户 资 源 的经 营管 理 确 实 我 国商 业银 行 的软肋 . 中资银 行 手握 大 量 的客 户 资 源 ，却难 以合 理 运 用使 其 发 挥 应 有 的价 值 ，国 内多数 商 业银 行 的客 户 关 系管 理 还 只是 流 于形 式 ，这 个 问题 是 相 当令 人 深 思 的。运 用 CRM 体 系来 进 行 客 户 关 系 管 理