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培训的方法 在职培训的方法 脱岗培训方法 课堂培训方法 在职培训的方法 工作轮换 助理方式 初级董事会 指导法 师徒制 员工发展会议 指导法 操作示范法 脱岗培训方法 短期课堂学习 学历教育培训 饭店外各类会议 课堂培训方法 讲授法 视听技术法 案例讨论法 角色扮演法 敏感训练法 商业游戏法 情景模拟法 拓展训练 内容是最重要的吗？ 目光接触 姿态 手势 微笑 身体语言 培训评估 观察反应； 检查结果； 衡量员工培训前后的工作表现； 衡量饭店经营业绩的变化。 Kirkpatrick培训四级评估模型 评估级别 主要内容 衡量方法 反应层评估 Reaction （培训中） 观察学员的反应 问卷、评估调查表填写，评估访谈 学习层评估 Learning （培训中） 检查学员的学习结果 评估调查表填写，笔试、绩效考试，案例研究 行为层评估 Behavior （培训后） 衡量培训前后的工作表现 由上级、同事、顾客、下属进行绩效考核、测试、观察和绩效记录 结果层评估 Result （培训后） 衡量饭店经营业绩的变化 考察投诉率、流动率、士气 冷静，保持风度 镇静，礼貌待人 不争论，维持友好 解答问题三原则 准备充分、列清单 提前到场 熟悉场地及设备 认识学员，收集信息 深呼吸 自我激励 克服紧张情绪 PPT展示常见错误 1）一直盯着墙上