房地产销售现场客户服务标准.docVIP

房地产销售现场客户服务标准 1、大门： 　　细则：①当客户到达凯旋门时， 保安应立即用对讲机通知销售中心的置业顾问；②礼仪保安为客人敬礼及开车门，特别是在雨天或暴晒天气要为女士打伞；③置业顾问在接到讯息后应快步走出来迎接客户。 　　标准：热情有礼，自然大方，不卑不抗。 　　目的：让客户感受到自已得到尊重。 　　2、销售通道： 　　细则：①置业顾问笑脸迎客，陪同客人时可询问客人贵姓，并及时递上自已的名片，了解客人是否第一次来凯旋，气氛轻松自如，让客人感受大气，高贵；②温馨提示客人注意通道梯级，如有小孩和老人，可适当地扶搀。 　　标准：热情有礼，自然得体，不卑不抗。 　　目的：让客人感受到凯旋的高贵。 　　3、销售中心： 　　细则：①入销售中心大门时，门童应给客人开门，并亲切向客户问好；②其他在前台的置业顾问同事应双手递上销售资料给客人；③有礼貌地引领客人到模型处作详细介绍。 　　标准：热情有礼，专业互动。 　　目的：令客户感受到全体的置业顾问都是为他服务，也令客户对凯旋项目有初步的了解。 　　4、梯间： 　　细则：①从模型到电梯间时温馨提示客户注意地滑、楼级，适当的时候也可扶持一下老人家及小孩；②请客户坐在沙发上，把鞋套递给客人，最后才轮到自已；③动作利索地穿上鞋套，并在前面引领到达电梯间。④由置业顾问亲手按电梯，并作简单介绍，如：电梯大堂，架空层，人车分流等等。⑤在电梯内，如果客人不多的情况下，还可简单介绍样板间的情况。 　　标准：热情有礼，主动大方。 　　目的：避免客户在梯间感觉到噪声，而温馨提示又令客人倍感关注。 　　5、示范单位： 　　细则：①有针对性地引领客户看样板间，客人提出的疑问要及时回答，不要用否定的字眼或语句，实在无法回答的问题，可先用笔纸记录，跟客户解释稍后再解答；②无论对待哪一类型的客户，置业顾问都不能表现出不耐烦的神情；③如在同一样板间出现多组客人在看时，应引领客人到别的样板间。 　　标准：耐心，热情，专业，技巧灵活掌握，注意客人的身体语言的反映。 　　目的：让客人看到凯旋的最美好的东西并产生购买欲。 　　6、梯间： 　　细则：①请客人坐下，并脱下鞋套，对小孩及老人适当提供帮助；②帮客人把鞋套放入回收筐内。 　　标准：注意细节。 　　目的：从细处让客人感受到凯旋服务意识，联想到未来的生活模式。 　　7、模型区：/ 　　细则：①再作简单介绍，解答客人的一些疑问；②提示客人洗手间的位置。 　　标准：清晰，主动，专业。 　　目的：进一步加深客人对楼盘的了解。 　　8、洽谈区： 　　细则：①引领客户到洽谈区，安排客户坐下；②由其他置业顾问端上茶水；③详细而有针对性地介绍客人心目中的理想户型。④对于没有意向的客户，置业顾问不能催促客户下定。⑤遇到自已把握不到或一些解答不了的客户问题时，可寻求其他同事帮忙，促进成交。 　　标准：热情有礼，耐心专业。 　　目的：体现团体服务协作精神，再次提升客户购买的信心。 　　9、送客 　　细则：①主动帮客人把资料有纸袋装好；②做好客人的入场资料，及信息来源；③陪同客人走出凯旋门，并礼貌道别；④如遇下雨及暴晒天气，可帮客人打伞，直至客人离开。 　　标准：全程跟时，提供优质的服务。 　　目的：让客人对凯旋服务赞叹不已，为将来他购买埋下伏笔。 　　现场销控流程 　　1、当客户已经有意向单元的时候，每一次销售人员向销控拿单位的时候，尽可能控制三套左右，可以给客户挑选的。（解释楼盘的价格是要从电脑里面调出来的） 　　2、在客户觉得需要更多单元去对比及选择的时候，销售人员不应频繁地去问销控，节奏方面要掌握好，不能在过快或过慢的时间内，将价钱告诉客户。在适当的时间内稍为停留一下，时间可自已灵活掌握。 　　3、当客户已经明确选定单元的时候，销售人员应迅速地用便签纸询问和记录客户的详细资料（包括客户的姓名，联系地址，电话，邮政编码）。然后，引领客户到 财务室交纳定金（可刷卡或交现），当财务开好收据后，销售人员需再次提醒客户放好收据。 　　4、客户交完定金后，销售人员应通知客户服务中心开具认购书，并给客户签署。 　　5、现场马上做好该套单元的销控登记。