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第二章 客房预订 学习目标： 掌握预定手里的程序和服务技巧； 正确填写预定表格和有关预定文件； 能够处理超额预定和采取补救措施。 客人抵店前的准备工作 1 某日晚19:40分，某星级饭店常客李先生携带着三件行李，匆匆的来到总台声称自己三天前订过一间商务房，晚间有几位朋友相约来拜访他，要求马上办理入住手续，可总台却无法找到其预订资料。且饭店已无空房。 1.发生此类问题是谁的责任？ 2.按国际惯例或饭店业常规应如何处理？ 提出问题 饭店实行订房定金制度既可以保证订房客人的用房要求，又能减少因客人预订不到而在经济上受损失，是国际通用的惯例。 1.客人如果付了定金因故不能履约，饭店在任何情况下都会全部返回定金吗？ 2.饭店预订员在受理预订前应该做好哪些准备？ 3.受理预订时应该考虑哪些因素？ 4.饭店预订员如何为客人修改或取消预订呢？ 5.广州“交易会”期间会有许多客人入住酒店，饭店提供预订服务有意义吗？ 任务 客房预订 一、客房预订 1.What is reservation. 客人抵店前对饭店客房的预先约定，饭店则根据酒店实际情况决定是否满足客人的订房需求。 注：有时候会有法律效力 客房预订的任务: 预订处一般隶属于前厅部，其工作任务可概括为以下四项： ① 接受、处理宾客的订房要求；