顾客类型分析和应对技巧.ppt

求实型 朴素、少语 求实型 一、顾客关注： 二、介绍重点 注重产品功能性 注重产品质量 货品的可搭配性 面料及颜色 求廉型 计较、 犹豫 求廉型 一、顾客关注： 二、介绍重点： 价格、折扣 强调货品的实用性 强调货品的性价比 帅哥，给你介绍的这款是现在的撞色设计，特别时尚抢眼！ 先生，这款皮衣采用的是最新最先进的植鞣工艺，这种工艺成本较高，在服装上很少采用，是非常超前的一种款式。 先生，这条牛仔裤采用的是天丝面料，冬暖夏凉，您选这条不仅可以现在穿，几乎每季都可以搭配不同上衣呢~ 四、按顾客进店状态分 纯粹闲逛型 巡视商品行情型 胸有成竹型 纯粹闲逛型 特点: A 无购买意图，感受气氛，消磨时光 不排除冲动性购买 B 行为缓慢，谈笑风生； C 行为拘谨，徘徊观望；凑热闹 应对方式: A 不必急于接触，注意动向 B 欲察看商品时，热情接待 巡视商品行情型 特点： A 无购买目标打算，偶遇符合心意商品 B 脚步不快，神情自若的环视商品 C 临近商品不急于提出问题和购买要求 应对方式： A 随意浏览，发生兴趣，表露中意神情，进行接触 B 不能盯着顾客，紧张戒备心理，不能过早接触顾客 （新商品、新进商品、畅销品、促销商品） 胸有成竹型 特点： A 明确购买目标，将购物清单、采购内容及预算 B 进入商店目光集中，脚步轻快，直奔商品 C 主动提出购买需求，不太可能有冲动购买的行为 应对方式： A “求速”，接近，快准狠，以求迅速成交 B 不要废话，令顾客反感，导致销售中断 The End! 谢谢！ 谢 谢！ 放映结束 感谢各位观看！ 让我们共同进步 孔雀型的人喜欢表现自己，他会一直向你诉说他的种种不满或着自己的很多事情，喜欢东拉西扯。想这种人我们一定要做个倾听者不要和他抢话。找准适当的时机要插上关于客户需求产品的话题，把它给拉回来 1）由于时间对他们来说很重要，所以他们喜欢直入主题，打电话质问价格，他不会听你耐心的讲解，只想一步达到他的目的，如果他想知道设呢就告诉他什么。不过像这种认识非常的要面子的，如果他问完价格不想订，给与它适当的刺激，把他抬得高高地把自己放在地处，对他奉承及赞美?? 2）要表现得非常专业，要一针见血地指出对方所存在的问题，以击中要害。如果他提出些问题销售人员不能很好回答，那么对他吸引力就大大降低。在于他们探讨需求的时候，尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇。如：高校，时间，领先，竞争优势，变革，按理，地位，威信，声望和掌握大局等 销售人员要显得镇静，不可急，讲话速度要慢，音量不要太高，相对要控制自己的声音，并尽可能地显示出友好和平易近人，表现要有礼貌。对于这种认识属于做什么事情都会拿不定主意，你和他说什么他都会说好好好，可是到后来还是要和家里人商量商量，针对这样的人我们要帮他拿主意，多重复客户需求，帮客户下定决心。（经常打交道可采用的词汇有：我保证，关系，合作，参与，相互信任，有效等）? 一、特征： 1、喜欢用惯了的产品，希望物美价廉、方便舒适、实用有效，对新产品常持怀疑态度。 2、购买心理稳定，购买时动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短，不易受广告宣传的影响。 3、对导购人员的态度反应非常敏感 二、接待技巧： 1、要多提供购物服务，主动介绍产品的实用价值，推荐价格适中、传统舒适、方便的款式 2、态度宜亲切、热诚，服务时要有足够的耐心，语气要表示尊敬，说话内容要表现谦虚，做到简单、明确、中肯。 忌：不耐烦或态度冷漠 中年顾客 一、特征： 1、购物理智，喜欢购买已证明有使用价值的新产品。 2、经济观念较强，喜欢既经济，质量又好的产品 二、接待技巧： 1、以亲切、诚恳、专业的态度对待 2、这个年龄段的顾客分两种，一种是高薪阶层的，要对其强调品牌档次、生活环境和职业需要；一种是一般收入的，要强调产品的安全、健康、品质、价格。 一、特征： 1、具有强烈的生活美感，对产品价值观念较淡薄，追求品牌。 2、对消费时尚反应敏感，喜欢追求档次、品牌，追求新、奇、美，喜欢流行 3、易受外部因素影响，易受广告宣传的影响。购买有冲动性二、接待技巧： 1、要迎合此类顾客的心理进行介绍，尽量向他们推介公司产品的流行性、前卫性。 2、并强调公司产品的新特点、新功能、新用途。 特点： 1. 喜爱新鲜的事物 2. 喜欢追求潮流，如最新款式、最时兴的品牌、最流行的颜色 3. 拥有一定的个人风格 策略： 1、介绍店铺内最新最特别的款式、面料及款式尽显个性、另类的款式 2、推销品牌形象 3、交流潮流资讯，拉近与顾客的距离，了解个人的喜好 4、认同顾客的形象及品味 只因 为年轻 JUST FOR YOUNG JUST FOR YOUNG 顾客类型分析及应对技巧 ——培训组 邢凌云 为什么要了解顾客？