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售后工作计划 　　篇一：售后工作计划　　售 后 　　工作计划书 　　（1） 售后服务的目标：　　1. 定期维护产品，保证产品的质量　　2. 树立公司形象，维系客户的忠诚度　　3. 反馈产品的相关信息　　4. 及时为客户解决在消费产品过程中遇到的问题，提高客户满意度　　5. 明确售后服务的内容，以使售后服务人员更好的开展工作　　6. 通过服务赚取一定的佣金　　7. 通过优质的售后服务，发展潜在客户，对于其他产品的销售做好铺垫工作　　8. 根据产品的种类、客客户群体分门别类简历档案　　9. 站在客户的立场，对其所提出的问题进行有效的分析　　（2） 知识准备：　　1. 掌握售后服务的基本理论之时　　2. 熟悉国家售后服务相关的法律法规　　3. 掌握服务的方法、技巧、礼仪等　　（3） 售后前、后的准备　　1. 电话预约时间，尽量在约定的时间前到达，若有可能迟到，提前打电话给客户道明原因　　2. 若客户迟到，电话联系客户，若时间较长，又有其他工作安排，协商客户安排下一次服务时间，并在下次服务时对以上客户做好标记　　3. 在于客户交代产品时，尽量详尽，使用方法、注意事项做好相应　　的提示　　4. 在不能完全满足客户了解产品信息时，制作一些产品说明，以达到客户使用的效果　　5. 定期电话或是上门对客户回访，以有效的沟通来减少一些隐患问题的发生　　（4）电话客服　　1.首先，注意余元的规范，针对不同的客户可适当调整，保持亲切度　　2.在能立即答复问题的前提下，尽量简短分析，解决问题　　3.在不能立即给出问题答案的前提下，给出客户一定期限，尽早给客户答复　　4.在面对客户物理要求时不能立即回绝，或以引导方式或暗示不能解决等，若客户反映激烈，在保持一定原则的前提下，反馈给公司，做进一步的安排　　（5）服务时注意事项　　1、 遵守时间　　重申时间的重要性，这也是对客户的尊重，同事也能树立公司的形象，从个人来说也是良好素质的基本体现，工作效率高低也跟时间有着密切的关系　　2、 维护、处理产品问题　　这首先是要求对产品的深度的了解，另一方面也是需要产品技术的沉淀，对于所产品发生的问题即使的汇总，总结良好的处理方法，　　在现场竟然有序的解决问题和产品的维护　　3、 责任的界定　　在现场时客户的其他产品可能需要处理，对于其问题，在客户没有要求下不可轻易处理，即使当时能处理，问题的责任也需与客户界定清楚　　4、 整理环境，全面测试，不留隐患　　在安装完产品后，做好产品的测试，对于其他可能影响产品效果的隐患，建议业主剔除，并做相应的处理　　5、 现场工具的管理　　在施工阶段可能有其他人员同时施工，有专人管理好工具和材料，以免给造成浪费，对于非本公司的工具、材料，在未经得同意不得使用　　（6）绩效考核　　1.时间、效果的考核　　服务人员是否在规定的时间内抵达服务现场，通过回访，来了解现场处理的效果等　　2.服务质量的考核　　首先从服务的礼仪考核。是否有不符合公司规定的，在问题服务后的后期处理效果上的考核　　3.成本的考核　　在车辆、耗材等的使用，集中服务以减少车辆使用的浪费，在耗材超出预支时，说明使用的地方并注明原因　　篇二：精选售后客服工作计划范文　　精选售后客服工作计划范文 　　以下是一篇精选售后客服工作计划范文，文章向大家展示了售后客服对下一步工作的详细规划，希望对大家有所帮助。下面让我们一起来看看吧！  　　一、指导思想  　　1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。  　　2、围绕公司XX年产销15万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。  　　二、部门总体工作思路  　　按照工作目标的要求及最优化、可量化、可考核的原则：  　　1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。  　　2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站式服务。  　　3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。  　　4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回