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转 酒店投诉问题应对详解 一、食物或饮料泼撒到客人身上1、马上道歉 2、提供干净的餐巾给客人自己擦拭 3、提供安抚客人的方法 4、通知当值经理 5、检察客人的满意度 二、食物温度不对或火候不合要求 1、马上道歉 2、马上更换 3、通知当值经理和厨师长 4、通知客人重新制做所需的时间 5、确认更换的菜式符合要求 6、检查满意度 三、上错食品\饮料 1、马上道歉，重复点单 2、确认点单的正确 3、和厨房\吧台联系，确认重新更换所需时间，通知厨师主管及当值经理 4、通知客人需等待的时间 5、在上菜的时候，再次道歉并感谢客人的等待及理解 四、客人等待时间过长 1、马上道歉 2、通知厨师主管及当值经理，确认制作时间 3、通知客人所需时间 4、提供免费纯净水，确认食品的制作情况 5、在上菜的时候，再次道歉并感谢客人的等待及理解 五、帐单错误 1、马上道歉 2、核对帐单，并纠正错误 3、再次感谢客人的提醒及等待 4、通知当值经理 六、餐桌\椅上有异物 1,马上道歉 2、清理台面 3、感谢客人的提醒 七、客人发现菜中有异物 1、马上道歉，确认客人无受到伤害 2、坚持替客人更换食品，若客人不喜欢同样菜式，可更换其它的菜式 3、提供免费茶水或水果 4、通知当值经理\厨师长，确保更换菜式的卫生 5、上菜时，再次道歉 八、客人投诉杯具\餐具的清洁或有破损 1、马上道歉 2、提供更换 3、感谢客人的提醒 九