金正昆服务礼仪1-20集要点.docVIP

实用标准文档 PAGE 文案大全 金正昆《服务礼仪》讲座提纲 ? 第一篇? 服务礼仪概述 ?服务，实际上是为社会工作，为人类工作，为别人工作，大家相互为对方工作。礼者,敬人也。礼仪实质上是尊重人的一种具体表现形式。 服务礼仪：就是服务人员在服务过程中用以向服务对象表达尊重的一种规范形式。 服务宏观上讲，可分为： 1、售前准备（岗位要求）2、岗位要求（核心内容）3、售后服务（退换、投拆应对） 服务礼仪基本要求：尊重服务对象,尊重我们服务人员自身。 马斯洛 需求层次说（金字塔理论）:?1、生存???2、安全??3、交往（得到炫耀感，满足感）??4、被尊重????5、自我实现（想做什么做什么、末来才能达到） 服务礼仪应注意的五个关键词：1、尊重 2、沟通 3、规范 4、互动 5、心态 第二篇? 职业道德 道德，是社会人们对做人的基本要求，基本的行为规范。比如古代人讲要忠君报国，要孝敬父母；现代人讲要爱岗敬业，勤俭自强，无私奉献。 《公民道德建设实施纲要》要求：爱国守法，明礼诚信，团结友善，勤俭自强，敬业奉献。由此可见，道德是做人的要求。 什么是礼仪？礼仪是为人处事的标准化做法。就本质而言，礼是道德的一个组成部分，同时又具有其一定的特点。二者一个是要求，比较宏观；一个是做法，比较具体。严格地讲，礼仪其实是为人处事和道德要求的一些规范化操作。它们是互为表里