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QFD品质质量技能 目录 QFD的起源与运用 QFD的商业战略 QFD的体系与顾客 QFD的四个阶段展开 目标陈述 获取顾客意见 实现顾客要求的方式 相关矩阵 技术评估与困难分析 关系矩阵 绝对数计算 相对数计算 案例说明 QFD的起源 在日本神户，三菱重工建造商是一个专门承制巨型商船的公司，六十年代后期，三菱曾求助于日本政府开发一种旨在建造这些复杂货轮的后勤系统。日本政府与几家大学的教授签订了合同以创造出一种体系，该体系能使建造工艺的每一个步骤适合于客户的具体要求。这样我们现今称之为质量机能展开的理论便产生了。 QFD的用处 使用新的QFD方法，公司能够获得客户的心声，更重要的是这种新系统使公司将客户们的愿望偏好通过工程和制造的工艺得以实现。根据注目于客户的要求，在企业组织中的每一位成员都有了比较清晰的目标，即如何地使他的或她的工作来满足客户们的要求。 QFD的想法 QFD一个显著的方法是倾听客户的意见与明白客户们的需求，然后用一种逻辑的体系去确定如何最好地通过可能的渠道实现这些需求。QFD是一个组合的组织者。它保证每个在其组合下工作的人员共同合作尽他们所能给予客户帮助。同样QFD给予企业组织中的每一成员一张路标图显示从设计到传送相互关联的每一步来完成客户的要求。 QFD的定义 质量机能展开(Quality Function Deployment)简称QFD，是由供货商组织内各功能部门参与，依据顾客之需求设计产品或服务之系统 定义：将顾客之需求转换为产品开发过程中之各个阶段之技术需求(technical requirements)。 QFD的开始 第一步骤是组成一个跨部门小组，QFD小组需回答下列三个问题 谁是顾客(WHO) 顾客想要什么(WHAT) 顾客的需求如何达成(HOW) 顾客是指能从产品或服务获得利益之对象。 QFD之缘由 QFD最早是在1972年由日本三菱重工的神户造船厂所提提。 在QFD中，整个公司组织内之活动是由顾客心 声所驱动。 QFD代表公司质量活动之重点由制程质量管理转换至产品开发的质量管理。 品质屋 QFD的展开是利用所谓的质量机能屋来做展开。 品质机能屋如次页如附 质量屋之最底部为各项技术特性之目标值，这些目标值为QFD活动之主要输出，它们将构成下一层质量屋之“WHAT”之部份，如次页所附 QFD的好处 根据顾客需求所订定之产品目标不会后续阶段被误解。 从市场评估经过规划到实施的转换过程中，一些特殊的市场策略或卖点不会遗失或变得模糊。 一些重要的生产管制点不会被忽略。 由于QFD可以降低目标、市场策略和管制点被误解之机会，同时可以降低工程变更之情，因此可获得更高之效率。 QFD系统之主要文件 整体顾客需求规划矩阵 此矩阵是将顾客之心声转换成代用特性，亦即将市场评、与竞争者比较和市场规划所获得之顾客需求转换为完成品之管制特性。 完成品特性之展开矩阵 将规划矩阵之输出(亦即完成品之管制特性)转换为主要之零件特性。 QFD系统之主要文件 制程规划与质量管理图 订出主要之产品和制程参数及每一参数之管制点及检查点。 作业指示 指示作业人员所必须执行之工作以使得主要之产品和制程参数能够达成 QFD(规划矩阵)实施的八个阶段 规划矩阵之目的是将顾客需求转换为重要之产品特性，这些产品特性将在产品设计、发展、制造和生产管制等阶段继续展开。 QFD实施的八个阶段是由美国品管学者Sullivan是所提出 QFD(规划矩阵)实施的八个阶段 1.以顾客之用语表达产品之需求 此步骤是列出顾客之需求项目，包含主要、次要和第三重要的项目。这些产品需求之情报来自不同之来源：市场研究数据、销售部门、杂志和特别的顾客意见调查。此步骤是整个QFD过程中最困难的一步，因为它需要获得并表达顾客真正需要的项目。 QFD(规划矩阵)实施的八个阶段 2.列出完成品之管制特性 针对每一项顾客之需求，列出与其有关之产品管制特性。这些产品管制特最好以可量测之用语来表示，因为这些管制特性需要加以管制并与目标值比较。 QFD(规划矩阵)实施的八个阶段 3.发展顾客需求和完成品控制特性间之关系矩阵 根据关连之程度，以不同之符号表达顾客需求和完成品管制特性间之关系。利用不同之符号表示可以很快地指出完成品管制特性是否已完全涵盖顾客的需求或期望。如果顾客需求和管制特性间没有任何符号，或者关系矩阵中大部份为关系很弱的符号，则代表目前之产品设计将无法满顾客之需求。关系矩阵也可以指出产品设计上之冲突。 QFD(规划矩阵)实施的八个阶段 4. 此步骤包含顾客对需求项目做一重要性评比及竞争评估。重要性评比可使业者了解改进项目之优先次序。竞争评估数据可让业者了解顾客对其产品之看法和满足顾客需求之竞争能力。简单来说，竞争评估数据可指出业者之产品的弱点和长处。这些评估信息来自调查