FTTH服务问题分析.pptVIP

1、分公司要严格执行FTTH装移机流程，杜绝虚假回单现象。 2、各分公司要完善内部有关批量FTTH装移机支撑流程，确保为VIP客户提供快速装机服务。 3、由市场部牵头研究并尽快提出FTTH转普通等系统功能需求，企信部负责提供支撑。 4、由客调中心牵头组织加大对分公司支撑人员的培训与检查。 * 2012年6月 用心尽力 高效协同 FTTH服务问题分析及解决意见 FTTH发展量呈快速增长之势，服务情况需加大关注力度 1-4月宽带累计发展76207户，发展呈逐月下降之势。FTTH累计发展7640户，仅占宽带总发展量的10%，但逐月快速增长，随着“点亮光小区”活动的展开，小区宽带向FTTH平移，营业受理要求“能光不铜”， FTTH的发展将会越来越快，FTTH服务质量情况需持续重点关注。 百万客户宽带提速大回馈 ——点亮光小区 活动时间：2012年5月—12月 目标： 1、2012年FTTH/O用户净增7万； 2、FTTH/O用户实装率较2011年底提高5-10个百分点，达到20%； …… FTTH服务能力提升力度有待加强 FTTH工单整体平均装机历时： 全省平均：115.14小时； 最长超150小时。原因是待装工单较多，解决难度大，处理时间长。 终端施工平均历时： 全省平均：29.9小时 最短小于15小时 最长超48小时，原因为工单量激增。工单增长量分别为190%、80%。 FTTH维修平均历时：20.75小时； xx分公司：FTTH装机平均历时50小时，维修平均历时5.8小时；催装率5.87%;催维率1.18%。 FTTH投诉、FTTH回访满意度、FTTH催装率指标无法自动统计 装机历时高于普通宽带 维修历时高于普通宽带 催维率高于普通宽带 无线路资源引发的待装工单量（含宽带、固定电话、iTV等产品） 待装工单总量（张），待装时间超3个月的工单量（张） 全省：7538张,3746张 吴中：6031张,3277张 4月全省进入待装的无资源宽带新装工单523张，其中只有2张预受理工单；而吴中待装工单370张，占70.75%，超3月积压工单占全省87%，而预受理只有1张。 截止4月底，全省待装工单中预受理工单有47张，仅占待装工单的0.6%。 存在问题一：不落实预受理，无资源装机投诉居高不下，越级投诉频发 大量无资源装机待装工单没有进行预受理 宽带基本上没有预受理，无资源装机投诉约占宽带装移投诉的65%，占越级投诉的35%。 原因1、营业员没有全面落实预处理规定，分公司缺乏监督 4月份入待的宽带工单有601张，经查有78张（占13%）显示XDSL、FTTH可装宽带数为0，有42张（占7%）显示XDSL可装宽带数为1或2；对该120张工单，营业员应作而未作预受理，分公司对此缺乏监督考核。 不落实预受理的原因分析（1） 原因2、资源信息不够精确化，误导营业员正式受理： 1、资源信息不完整，营业员不能判断配线资源是否具备。 对于FTTB（N）接入方式，资源系统上只能查询到可用端口数，无法查到配线可用数。营业员只依据端口资源情况进行受理，从吴中分公司的情况看，约82%的无资源待装属无配线装机。 CRM标准地址受理界面显示的可装机数是该标准地址关联的设备（包括局方机房设备和末端设备）所有的空闲端口，不是该地址可供装机的端口数。 2、CRM标准地址受理界面显示的可装机端口数与实际不符 不执行预受理的原因分析（2） 3、CRM系统的可用资源数未实时更新。 在CRM系统上新装受理后，可用资源数没有实时更新，一般要峻工后才更新，造成资源误判。如16点55分新受理标准地址为绿源雅都1栋七单元1层（FTTH），FTTH可装机数为8个。受理完毕后，17点09分再次查看该标准地址的FTTH装机数量仍为8个。 针对资源预判中存在的主要问题，进一步完善预判规则（展示在CRM上的资源与实际不相符问题），企信部负责资源系统功能的完善。 由省公司公众客户部于6月底前，出台并组织实施关于各渠道不落实预受理流程的考核办法，加强对各渠道落实预受理流程的管控。各市县分公司要对本公司预受理流程落实情况进行检查，确保流程畅通、责任到位，并建立前后端有关资源确认的沟通机制。 2、完善资源系统，为前台做好资源预判提供准确支撑。 1、加大预受理流程的执行力度，降低装移机有理由投诉。 预受理整改建议： 3、进一步加强资源管控，持续提升资源数据准确率 进一步加强资源管控，确保资源清理工作有效落实，资源数据动态更新， 不断提高资源数据的准确率。 4月份由于资源系统故障（4月20日至26日），自动配置率受到影响，要通过手工配置才能进行派单施工，造成历时延长。 存在问题二：系统支撑保障能力需提升，确保FTTH资源自动配置流程稳定畅通 故