顾客关系管理个人报告.DOCVIP

顧客關係管理個人報告 主題：顧客報酬率 指導教授：林政榮老師 班級：企三A 學號：964106 姓名：楊詠婷 報告繳交日期：2009/12/15 顧客報酬才是所有決策基礎，企業最佳競爭模式 大部分人對投資報酬率（ROI）的概念都耳熟能詳，這項指標是用來評量企業投資的金額能夠創造多少的附加價值。然而我們卻找不到對等的指標，可用來評量「顧客」這項對企業來說最稀有而珍貴資產。顧客報酬率（ROC）是企業新的指標，用來評量企業開發顧客、維繫顧客和擴大顧客群所能創造的價值。ROC的計算方式如下：  顧客報酬率（ROC） = ( 當期現金流量 + 顧客價值變動 )