医务人员行为规范和服务礼仪.ppt

举止礼仪 走姿： 身体直立，昂首挺胸，收腹直腰，两眼注视前方，肩平不摆，双臂自然前后摆动，走时步履轻盈。 行走时做到六不要：步履不要过大；步速不要过快；不要摇头晃脑，左顾右盼；不要手插口袋或搭放背后；不要步履拖沓，内八脚或外八脚；不要与他人拉手，搂腰搭背。 持病历夹 举止礼仪 对话姿：交谈时应微笑地注视对方，表情自然亲切，语言得体，口齿清楚，音量适当。 上下级对话：上级可自然站立，下级应规范站立，对话前下级应向上级点头行礼。对话完毕，上级应点头还礼，以示相互尊重。 举止礼仪 平级交流：双方可同时规范站立或自然站立，交谈前互相行礼，交流完毕相互行礼道别。 与患者对话时：如遇另一患者有事咨询，应点头示意打招呼，或请患者稍等，不能无所表示，置之不理。可能的话尽快结束谈话，招呼患者，如时间过长，应说“对不起，让您久等了，请问有什么事需要帮忙。”不能一声不吭就离开。 举止礼仪 拾物姿：左脚在前，左脚全脚掌着地，小腿基本垂直地面，右脚提起，前脚掌着地，两腿靠紧向下蹲，臀部向右脚跟蹲下，左手提衣裙，右手拾物。 举止礼仪 递物姿 双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼； 将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方； 将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。 举止礼仪 使用文明礼貌用语 俗话说，“良言一句三春暖，恶语伤人六月寒”。在工作中使用通俗性，礼貌性，安慰性，鼓励性语言，避免简单生?硬、粗鲁、讽刺、侮辱、谩骂性语言。 举止礼仪 基本十字服务用语： 请 您好 谢谢 对不起 再见 五、其他礼仪 电话礼仪 1、 选对时间、环境 2、用语要规范，接、打电话先问好，自报家门 3、态度要友好、语气要柔和 4、电话铃响三声前接听 5、通话遵守“3分钟原则” 工作礼仪 上班时： 提前十分钟到职场。 整理仪容仪表。 主动向同事道早。 工作礼仪 办公中： 1、不大声喧哗、谈论是非。 2、不在办公区化装、喝水、抽烟。 3、保持职场卫生，不带食品入办公职场。 4、不随便翻阅他人桌面资料。 5、离席时，将椅子推入桌子下。 6、在职场，对主管与行政人员以职务头衔相称。 工作礼仪 下班时： 1、结束当天工作，预定明天的工作表。 2、桌子整理干净后才离开。 3、与同事道别，若第二天需要请假，先写好假条。 4、最后一位离开职场的员工关闭电源开关并检查门窗是否关闭好。 会议礼仪 1、提前十分钟到会场； 2、自觉将手机调制静音/震动； 3、在会场不随意走动、不讲话； 4、会议进程中不打玩手机； 5、中途进入/退出会场，需在入口处行鞠躬礼； 6、桌面整齐，将水杯放在饮水处； 7、保持会场整洁，散会离开时椅子归位。 学习礼仪首先要摆正位置，端正态度 ，人际关系是互动的，需要你摆正位置，端正心态。 “勉强成习惯，习惯成自然”，在日常工作中规范服务，提升医务人员自我形象，在服务流程中更自觉地履行服务规范。 六、文明服务规范用语 1、 今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。 2、 ×××，请您到××处领药（检查）。 3、 对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。 4、 您的费用共×××元，收您×××元，找您×元，请收好。 5、 您好，请把住院证给我看一下。 文明服务规范用语 6、 你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。 7、 请问您是第几次住院，请预交住院费×××元。 8、 请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。 9、 您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。 10、您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。 11、 这是您的结算清单，请收好。 做到“六个多”服务 多一声问候， 多一句解释； 多一点同情， 多一份关爱； 多一些笑容， 多一声祝福 七、服务禁忌语 不是我受理的，我不清楚。 不知道，你自己问去。 不行，没法办。 不是告诉你了吗，你还不明白？ 说明书上写的有，你自己看。 不知道，这事不归我们管。 服务禁忌语 不知道什么时候能修好，过两天再说。 有意见，找我们领导去。 快下班了， 明天再说。 我现在没空。 这是医院规