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汽车维修企业管理 第三章 汽车维修企业接车管理 第三章 汽车维修企业接车管理 第一节 接车管理组织结构设置 图3-1 接车部组织结构图 第一节 接车管理组织结构设置 第一节 接车管理组织结构设置 三、接车管理工作制度和流程 (一)工作制度 1、岗位职责 2、接车工作纪律 3、客户投诉管理规定 4、维修工时价格标准或参考表 5、车辆检验标准 6、进修车辆随车物品保管规定 7、接车工作指导书 8、接车工作流程 第一节 接车管理组织结构设置 三、接车管理工作制度和流程 (二)接车流程(详见图3-2) 1、预约和接车 2、诊断检测 3、估价定修 4、交车派修 5、维修跟踪 6、竣修检验 7、结算交车 8、修后服务 第一节 接车管理组织结构设置 图3-2 接车的流程图 第二节 接车的流程 第二节 接车的流程之一 —— 预约 第二节 接车的流程之一 —— 预约 第二节 接车的流程之一 —— 预约 第二节 接车的流程之二 —— 接待 第二节 接车的流程之二 —— 接待 第二节 接车的流程之二 —— 接待 第二节 接车的流程之二 —— 接待 第二节 接车的流程之三 —— 估价定修 第二节 接车的流程之三 —— 估价定修 第二节 接车的流程之三 —— 估价定修 第二节 接车的流程之三 —— 估价定修 第二节 接车的流程之三 —— 估价定修 第二节 接车的流程之三 —— 估价定修 第二节 接车的流程之四 —— 维修跟踪 第二节 接车的流程之四 —— 维修跟踪 第二节 接车的流程之四 —— 维修跟踪 第二节 接车的流程之五 —— 竣修检验 第二节 接车的流程之五 ——竣修检验 第二节 接车的流程之六 ——办理结算 第二节 接车的流程之六 ——办理结算 第二节 接车的流程之六 —— 办理结算 第二节 接车的流程之六 —— 办理结算 第二节 接车的流程之六 ——办理结算 第二节 接车的流程之七 ——交车说明 第二节 接车的流程之七 ——交车说明 第二节 接车的流程之七 ——交车说明 第二节 接车的流程之七 ——交车说明 第二节 接车的流程之七 ——交车说明 第二节 接车的流程之八 —— 服务追踪 第二节 接车的流程之八 ——服务追踪 第二节 接车的流程之八 ——服务追踪 第三节 接车服务的基础 第三节 接车服务的基础 第三节 接车服务的基础 第三节 接车服务的基础 第三节 接车服务的基础 第三节 接车服务的基础 第三节 接车服务的基础 第四节 车辆保险与维修 第四节 车辆保险与维修 第四节 车辆保险与维修 第五节 维修费用评估 第五节 维修费用评估 第五节 维修费用评估 新 课 小 结 新 课 作 业 （二）填制结算单 —— 结算单 工号： 客户： 车型： 车牌号： ￥ 万 千 百 拾 元 总额 …… 2 1 备注 金额 单价 数量 单位 材料名称 序号 总额 税费(％) 管理费 材料费 工时费 班组 维修类别 日期： 制表： 财务： 复核： （三）结算解释 1、维修项目解释。 2、接车单或结算单维修内容解释。 3、赔同客户到结算中心办理结算。 ★★结算工作流程详见图3-5 图3-5 结算/交车工作流程 1 2 3 4 交 车 说 明 提 供 关 怀 信 息 信 息 实 例 征 求 客 户 意 见 （一）交车说明 1、结算完毕，接车员应赔同客户到竣修车停车区提车，将车钥匙、旧件、出厂凭证、保养提示卡等交给客户。 2、向客户说明本次维修后车辆在使用过程中应注意的事项。 （二）提供关怀性信息 1、信息类型 （1）维修过程中获得的有利于下次维修的资料， （2）防止故障再次发生的建议， （3）改进驾驶方式的建议。 2、方法 （1）在维修结算单上增设建议栏； （2）将建议写在信息卡上，并将信息卡交给客户。 （三）信息实例 （见教材P87-88) （四）征求客户意见 (1)口头或电话征求意见 (2)问卷征求意见