重组后的博世西门子销售组织架构.PPT

SHA-4301-04711-01-03b 激励与监控 小天鹅江苏公司组织架构(双缸和涡轮洗衣机) 例 子 人事 广告促销 财务 业务代表 分公司经理 售后服务 描述和评价 适用条件 财 务 物 流 促 销 员 商 场 分公司自主权 自主确定销售政策，但需报总部备案 内部人员工资及奖金政策方案，仅报总部备案 在公司统一广告指导下制定促销活动方案 根据利润和销量完成情况确定公司与分公司利润分成 分公司经理可拿总奖金的30%左右 每季度公司审计部门到分公司查帐 分公司是利润和收入中心 分公司有相当充分的自主权 即使是其它办事处也是模拟利润和收入中心 零售渠道为主(小天鹅江苏为70%) 有效 物流控制 有效的网点控制能力 Source: **访谈 1 4 4 20 20 SHA-4301-04711-01-03b 售后服务站的功能和特约维修网点的管理 售后服务中心 功能 特约维修网点的管理 冰 箱 A B C 自建的售后服务中心- 直辖市- 省会城市- 重要市场 在主要城市自建或特约主要维修点- 地级市 特约维修点 售后服务控制和协调 维修费用审核 零配件供应中心 信息收集/反馈 当地维修 售后服务协调 信息收集/反馈 维修(大修/小修) 特约维修点 建立维修网点档案- 基本情况- 维修设施- 维修队伍- 服务质量 分类管理、定期考核、强化淘汰 定期培训、巡回指导 SHA-4301-04711-01-03b 博世西门子独立的售后服务体系虽然没有达到预期的规模，但该体系运转良好 Source: **访谈 售后服务总体架构 大区售后服务中心架构 总部 大区售后服务中心 售后服务经理 秘书 商务(结算和财务) 外勤及网点管理 技术支持(培训) 配件管理 现有员工约20人 特约维修网点 自建二级网点 共10个 共13个 中心主任 热线 2 财务 1 网点管理 2 配件 1 车间 10 网点访问 网点支持 服务质量监控 计划 50平方米 由于预算限制，各售后服务中心压缩规模和人员编制，目前每个中心 150平方米左右(含会议室、仓库和维修车间 SHA-4301-04711-01-03b ××售后服务管理体系也可不断创新 类型 优点 例子 模式 B 缺点 选择条件 模式 A 与销售一体化 完全独立的售后服务 “服务劳动”模式 易于销售与售后服务间沟通 总部管理相对简化 对用户的的要求反应快 专业化管理 多品牌/多产品系列时，集约化效果显著 专业化管理 以服务来对产品进行全方位包装 多产品系列或多品牌经营时，功能重复 满足对用户的要求存在能力制约 销售与售后服务沟通要求高 人员素质要求高 投入大 人员要求高 与销售沟通要求高 多品牌 多种产品系列 足够高的毛利 以零售和一、二级市场为主的销售模式 单一品牌和单一/相近产品系列 飞利浦 博世-西门子 海尔（？） ？ 美的 小天鹅 模式 C SHA-4301-04711-01-03b 服务营销：通过对产品进行全方位服务包装推动产品销售，塑造品牌形象 组织架构 操作方法 销售公司 服务总公司 总公司 销售分公司 宣传 销售分公司 技术 配件 结算 售前 售中 售后 展台设计 现场巡检 促销员 技术人员 促销员 直访员 信访员 维修人员 工程师 销售公司只负责按照正确渠道把货铺到指定地点，以及回收货款 服务公司负责产品从卖场一直到售后全部过程的操作，同时包括对服务的统一宣传 阶段 内容 售前 售中 售后 根据品牌特点，布置标准的展台或陈列柜，以及POP张贴等工作 巡检员负责检查各个卖场的布置情况，并负责对手信息收集 促销员按照规范向顾客宣传推销 若干技术人员提供技术咨询和介绍工作，每人负责若干卖场，轮流巡视 技术人员负责根据促销员的要求处理开箱后换货、退货等情况 在一级和主要二级城市，直访员在用户购买后一定时期内上门进行访谈 距离较远电话访谈 对所有用户一律赠送标识公司联系方法的小礼品 以零售和一、二级市场为主的销售模式 有足够的毛利承担服务方面的投入 高素质的营销人员参与服务管理 条件： SHA-4301-04711-01-03b 在空调主要市场，冰箱的大部分售后网点与空调网点重合 71% 15% 53% 16% 67% 16% 广东 中南1) 华东2) 1) 中南；湖南，湖北，江西 2) 华东：江苏，浙江，上海 冰箱总网点 空调总网点 重合网点 SHA-4301-04711-01-03b 售后服务实施整合可以资源共享，提高利用率 办公室 仓库 维修车 维修车间 办公设备 冰箱公司 空调公司 冷柜公司 * 冷柜公司目前用冰箱公司资源，合并办公 SHA-4301-04711-01-03b 经初步计算分析，售后服务有很大整合潜力 (1) 整合