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商业银行个人业务客户经理胜任力模型研究魏 钧 张 德[ 摘 要] 本文研究了国内商业银行的个人业务 商业银行个人业务客户经理胜任力模型研究 魏 钧 张 德 [ 摘 要] 本文研究了国内商业银行的个人业务客户经理胜任力模型( Competency Model) , 利用团体焦 点访谈法、关键行为事件访谈法, 对国内 6 省市商业银行进行访谈调研, 形成问卷, 并对 9 省市商业银行进行 调研, 得到有效问卷 914 份。通过多元统计分析方法和胜任特征评价法, 对客户经理胜任力模型进行了深入 研究, 运用探索性因素分析和验证性因素分析, 得出商业银行个人业务客户经理胜任力结构模型, 由 28 个胜 任特征因素构成六大类胜任力模块: 风险掌控、资讯把握、咨询建议、服务延伸、冲突管理、效率提升。 [ 关键词] 商业银行; 客户经理; 胜任力模型: 胜任特征 [ 中图分类号] F830.33 [ 文献标志码] A 海、辽宁、大连、江苏、福建 6 省市的商业银行进行了调 研。共访谈 39 人, 包括 28 位客户经理、7 位分管领导和 4 位外部客户, 还通过观察法对 11 位客户经理的服务现 场进行了调研。客户经理的优秀组与普通组按绩效指标 划分, 指标采用收入、成本和服务质量三类指标。根据 一、引 言 目前, 个人金融业务发展迅速, 已成为国内商业银 行新利润的增长点, 并受到业内人士的广泛关注。在美 国全部商业银行贷款总额中个人金融业务占重要地位, 2000 年 花 旗 集 团 个 人 金 融 业 务 就 占 到 全 部 利 润 的 39%。因此, 商业银行个人业务客户经理这一职位就显 得十分重要。20 世纪 80 年代后期, 行为金融学派运用 心理学的成果, 对金融市场的人为因素展开研究, 掀起 了行为金融学的研究高潮, 把研究视角从市场因素引向 人为因素( Barberis, 2001) , 金融行业胜任力模型也成为 研究的热点。 世界知名的金融企业都十分重视客户经理这 一职 位, 以德意志银行为例, 该行客户经理的素质模块简称 为“3P”, 即盈利能力( Profitable) 、演示能力( Presentable) 和专业能力( Professional) 。在国内, 商业银行对公业务客 户经理胜任力模型研究取得了一定进展, 得出了拓展演 示、自我激励、协调沟通、关系管理、参谋顾问、把握资讯 六大胜任力类群( 魏钧、张德, 2005) 。商业银行个人业务 客户经理这一职位, 与对公业务客户经理有着显著差 别, 需要针对其特有的业务特点和经营背景进行研究 ( Lawler, 1994) 。本研究就是以商业银行从事个人消费贷 款、住房贷款等个人业务的客户经理为对象, 从典型性 心理、行为出发, 开发出适合国内商业银行的个人客户 经理专用胜任力模型。 Spencer 等人的研究, 使用关键行为事件访谈法和团体 焦点访谈法, 可以有效识别胜任特征( Spencer, 1993) 。国 内外研究表明, 行为事件访谈所获取的字数在 1 万字以 上, 访谈时间在 1.5 小时以上, 所得数据能够比较稳定地 反映样本水平。本研究使用三栏式登录, 为了避免访谈 者导致的潜在偏差, 访谈顺序采取双盲设计。访谈内容 整理采取全程录音方式记录, 以便获取数据。对不同特 征信息采用不同的编码方法, 由 5 名课题组成员进行编 码归类。对于团体焦点访谈法得到的内容, 进行特征抽 取, 按特征数提及频次记分。对个体访谈获得的信息采 用模板分析技术进行特征提取, 也按提及频次进行记 分, 对所得项目分数进行标准化。运用以上方法共得到 163 条有效条目, 通过初步归纳与合并, 得到 78 个题目。 选择某商业银行 20 位客户经理进行预测试, 采用 6 点 等距的评价方式, 对题目内容表述进行语义修正, 对每 项文字数量和理解难度进行一致性调整, 得到了“商业 银行个人业务客户经理胜任力模型”测量量表。 ( 二) 研究过程 [ 基金项目] 国家自然科学基金资助项目“商业银行风 险经理胜任力模型及培训应用研究”( 。 [ 作者 简 介] 魏 钧 , 男 , 北 京 科 技 大 学 经 济 管 理 学 院 工 商管理系副主任, 副教授, 博士( 北京, 100083) ; 张德, 男, 清 华大学经济管理学院人力资源与组织行为系主任, 教授, 博 士生导师( 北京, 100084) 。 二、研究方法 ( 一) 问卷的编制修订 为了选择有代表性的样本, 本研究对国内北京、上 1. 样本情况。对北京、辽宁、大连、江苏、福建、江西、湖北、湖南、四川 9 省市进行调研, 每家商业银行不低于 1. 样本情况。对北京、辽宁、大