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银行消费者权益保护工作计划 　　XX银行金融消费者权益保护工作计划　　XX年，XX银行将金融消费者权益保护工作放在突出的位置，继续抓紧、抓实、抓好，强化主动服务意识，进一步提高服务效率和服务质量，努力实现客户零投诉，切实树立企业良好形象。　　一、加强组织领导。　　全行成立金融消费者权益保护工作领导小组，由行长任组长，各部门负责人为成员。领导小组下设办公室，设在支行办公室，具体负责组织协调工作。同时，结合人事变动情况，对领导小组成员进行及时调整，确保活动正常开展。　　二、加强制度学习。　　修订文明服务规范实施细则、网点服务规范指引，对基本服务规范、服务环境规范、服务仪容仪表规范、服务礼仪规范、服务行为规范、服务语言规范、特殊情况服务规范、服务纪律规范和服务监督规范等方面进行再明确、再细化。组织学习《仪征市金融消费者权益保护工作规程》，让规范服务、金融消费者权益保护理念深入人心。　　三、明确投诉流程。　　为构建和谐共赢的客户与银行的良好关系，制订完善《客户投诉处理办法》，明确客户投诉的首问责任制、公开透明、及时规范、总结与改进等原则，要求从接到客户投诉到回复客户必须　　在规定的时间内完成。开通多项客户投诉渠道，包括电话投诉、意见簿投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉等，确保客户投诉渠道通畅、处理及时有效。　　四、加强公益宣传。　　开展“金融消费者权益保护”宣传活动、“送金融知识下乡”、“信用关爱日”等公益活动，向广大群众宣传金融消费相关知识。结合“普及金融知识万里行”活动，送金融知识、金融产品进社区，增加广大市民防范金融风险、反假人民币的知识、技能。　　五、明确收费标准。　　收费项目全部向客户公示，并在大堂展示。在服务收费上，我行做到公开收费、规范收费，并努力让利于民，为营造和谐安定的金融环境作出积极贡献。　　XX支行XX年金融消费者权益保护工作计划　　XX年，XX支行金融消费者权益保护工作要坚持以科学发展观为指导，认真贯彻落实全国金融工作会议和总分行工作会议精神，按照人民银行XX县支行和“优化金融生态、服务百姓民生”的总体要求，进一步加强金融消费者权益保护的组织建设、制度建设和机制建设，切实维护金融消费者合法权益，推动金融消费者权益保护工作在县域的深入开展。　　一、深入调研，明晰维权思路　　通过组织金融机构座谈、走访县消费者协会、走访企业民众、走进镇村农户、开展问卷调查等方式，就目前个人金融市场发展、金融消费纠纷及其处理情况进行广泛调研，准确把握全县金融消费整体水平，以及金融消费者的消费理念、维权意愿和维权方法。计划在2月下旬，组织人员到江阴、宜兴等试点地区，学习其先进做法和成熟经验。在全面了解金融消费者权益保护现状、金融消费争议热点、金融消费保护需求的基础上，明确“以金融消费者满意为目标，突出制度建设、突出宣传普及、突出创优环境”的总体工作思路。　　二、密切配合，畅通维权渠道　　提请XXX为组长，XXX为副组长，负责领导和管理金融消费者权益保护工作。在全县各金融机构建立金融消费者权益保护联络员制度，加强动态反馈，实行信息共享。聘请政府　　相关人员、新闻记者、消协成员、消费者代表担任金融消费者权益保护工作特约监督员，并颁发特约监督员聘书，由其对金融机构金融消费者权益保护工作开展情况进行监督，及时传递社会各界的意见、建议和要求，不断增强金融消费者权益保护工作合力。通过建立与县消费者协会的协作机制，实现金融消费者权益保护及金融消费纠纷处理上的工作联动和信息共享；通过建立与县文明办的协作机制，共同推进金融业行风评议工作；通过建立金融机构同业协作机制，共同推进金融机构行业自律，增强金融机构保护金融消费者权益的内生动力；通过建立与县人民法院的协作机制，积极参与金融消费纠纷案件的诉前调解，共同开展金融消费者权益保护专项调研，收集金融消费纠纷典型案件，及时通报辖区金融机构，发挥警示作用。　　三、有序推进，落实维权责任　　准备在3月初，组织召开全县金融消费者权益保护工作推进大会，传达学习中支金融消费者权益保护工作点评推进会精神和人民银行XX市中心支行《关于进一步加强县域金融消费者权益保护工作的意见》，分析当前全县金融消费者权益保护工作面临的形势和现状，明确各金融机构的责任，布置下一阶段金融消费者权益保护工作任务。同时，在会上组织各金融机构签订《XX县金融机构保护金融消费者权益公约》，要求金融机构牢固树立保护金融消费者权益的观念和　　合规经营理念，加强自律、健全机制、优化流程、服务民生，以实际行动切实维护金融消费者合法权益。　　四、完善机制，保证维权效果　　一是完善投诉受理机制。成立XX县金融消费者权益保护办公室，公布投诉电话和维权受理机构、责任部门、受理范围和处理时限，构建、完善“受理－分办－