健身俱乐部前台的培训计划.docxVIP

健身俱乐部前台培训计划 　　动静界健身美容尊尚会所　　一、前台纪律管理制度　　一、员工形象管理　　1.员工必须统一穿着工衣、工鞋，保持服装整齐清洁，工鞋干净。2.员工到岗工作，必须按照指定位置佩戴员工证。　　3.员工不得梳怪异发型，头发过肩需束起成马尾状，留海不可盖眉遮眼(手部只可佩戴戒指、手表；发饰　　不可超过两件）。　　4.员工不可留长指甲，只可涂无色指甲油；饰物不得夸张繁重。5.员工上班时须按要求化淡妆。6.不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西；保持体味清新、口腔清洁。　　7.打哈欠要掩着口部；不得故作搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅小小动作。　　8.不得表现慵懒情绪；站立时不得摇摆身体，不得依傍墙壁、柜子而立；不可扮鬼脸做怪动作。　　二、纪律管理　　1.前台区域内如客人在场的情况下一律不得坐着工作，不得交头接耳谈论与工作无关的话题。2.严守工作岗位，不得擅自离岗、无故串岗、从事与本职工作无关的私人事务。3.前台电话来电，应在电话响起三声之内接听；接听电话需使用标准用语。　　4.不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话；工作时间禁止玩弄手机、接听　　私人电话。如遇特殊紧急情况，需尽快切断电话，避免影响工作。5.不得利用工作时间阅读与工作内容无关的报章、书籍。6.不得大声喧哗、打闹、交头接耳或制造噪声。　　7.前台工作人员需熟记销售顾问电话分机号、手机号码、会所内线的全部号码以及管理人员手机号码。8.在处理柜台文件工作时，要留意周围环境，避免忽略客人。　　9.客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采、称职及有　　为客人服务的能力。　　10.留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答。如遇到问题不懂作答时，应该　　说：“请稍等，待我查实一下”。　　11.尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，您好！”。12.如遇客人对某事情外行或不能随俗之处，不得取笑客人。　　a)不得嫌客人啰嗦，应耐心地为客人服务。　　三、考勤纪律管理　　1.员工必须按照部门规定的工作班次与时间准时上、下班。2.因公外出应表明去处，并征得上级同意。　　3.员工不得无故迟到、早退或旷工；病假、事假、调班均须事先办妥手续。4.员工上班期间不准使用前台电脑上网。　　二、前台主管的职责　　前台主管的作用就是实现上司、同事、下级三方面的沟通，主管要与他们建立起一个咨询与沟通的渠道，所以前台主管的中间作用是至关重要的。1主要职责：　　前台主管主要负责整个客服团队的内部管理，人员的考核，工作流程的制定和政策的规划，并不断进行优化和创新，确保整个部门日常工作的正常、高效运行。具体如下：1.监督、指导前台工作，研究、解决工作中遇到的问题，制定工作重点。2.负责提供各项新增服务举措的建议和策划，并负责组织实施。3.处理重大客户投诉，并及时做出处理意见。4.定期整理收集客户反馈，优化服务流程。5.协调与其他部门的合作。　　6.经常与前台人员保持沟通，调节前台人员的心理压力，确保部门员工工作热情及工作水平的质量，提　　高客户满意度。　　7.制定前台工作报告，总结当月工作情况，制定下月工作计划。　　2主要工作:　　1.做好前台日常工作，以身作则，给其他员工作个好榜样。2.每日检查员工礼仪服饰、仪容仪表。3.制定每月前台员工排班表。　　4.监督员工每日的考勤情况和工作情况，全面检查有否遗漏工作。　　5.主持每日下午10分钟的前台小会议和每周例会，总结工作情况和制定工作计划。6.合理安排前台的工作岗位、工作分配和人员培训。7.管理客服邮箱，回复并整理相关邮件。8.负责整理每周会员投诉统计。9.负责组织开展会员活动宣传总策划。　　10.负责会员民意调查，收集会员反馈，为上级决策及相关部门工作提供可靠依据。11.负责提供各项新增服务举措的建议和策划，并负责组织实施。　　12.作为主管，一周应有至少4个工作日是上夜班，确保在繁忙时段维持会所正常运作。　　三、前台工作流程　　备注：鉴于各会所的营业时间差异，允许前台的上下班时间有差异　　营业时间1早班：A班：8：30---17：00　　1.上班前整理好仪容仪表，准时到岗；　　2.到工程部拿钥匙开DJ房，开场内音乐，然后打开会员休闲区网吧电脑；3.巡场；　　4.回到前台岗位，开大堂灯、开启电脑，整理文具、表格及资料等，做好营业前准备工作；5.看交班本并签名，跟进遗留的问题；检查是否有课程更改及其它通知，以便及时告知会员；6.清点太阳油以及周卡、会员卡的数量；(天河、东方店暂时没有太阳灯)7.抄每天的课程；　　8.如有报纸、杂志需摆放到水吧杂志架上，有信件需整理好派送到相关部门。