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基于平衡计分卡的物流企业绩效管理探究 作者姓名：李文豪 2010050156 指导老师：池永明 摘要：物流业作为第三利润源泉, 在我国还是一个新兴的产业,其经营方法还处于探索阶段。对于物流企业来说,只有科学地评价运营绩效,正确诊断运营状况,全面监督企业资源,才能保证企业在复杂的市场环境中制定出正确的经营决策,从而立于不败之地。因此,建立一套合理的物流绩效评价体系,对提高物流企业业绩和战略地位,具有重要的现实意义。本文依据对我国物流企业经营现状的研究,提出了物流企业绩效评价体系的构建原则,并建立了基于平衡计分卡的物流企业绩效评价指标体系,探讨了平衡计分卡在物流企业绩效评价中的应用，以期给我国物流企业提供一些借鉴。 关键词：平衡计分卡 物流 绩效 一、平衡记分卡的基本理论 美国著名的管理大师卡普兰与复兴方案国际咨询公司总裁诺顿在总结了12 家大型企业的业绩评价体系成功经验的基础上，提出平衡计分卡这一划时代的战略管理业绩评价工具。平衡计分卡作为战略导向绩效管理体系，分析哪些是完成企业使命的关键成功因素以及评价这些关键成功因素的指标，并不断检查审核这一过程，以把握绩效评价促使企业完成目标。平衡记分卡为企业管理人员提供了一个全面的框架，它把企业的使命和战略转变为目标和衡量方法，这些目标和衡量方法分为四个方面：价值与目标（财务维度）、客户与评价（客户维度）、流程与标准（内部经营维度）、学习与成长。 平衡计分卡的核心思想是通过财务、客户、内部流程和学习与成长四个维度之间的相互驱动的因果关系来展现企业的战略轨迹。平衡计分卡的立足点是企业的长期发展，从战略的角度出发，将公司的战略和具体目标联系起来，提供了评估过程与目标一致程度的工具，并显示达成这些目标应当采取的措施，是一种集成了整个价值链过程中的目标的系统的业绩评估过程。它通过对四个维度分别设计适量的绩效衡量指标，平衡了企业的财务指标与非财务指标、近期指标与远期目标、定量指标与定性指标，从而更有利于对企业的战略执行进行全面系统的监控，促进企业战略与远景的目标达成。 （一）财务方面。公司财务业绩指标, 能够综合它一直被广泛地应用来对公司的业绩进行控制和评价, 并在平衡记分卡中予以保留。常用的财务业绩指标主要有利润和投资回报率。此外, 还可以采用营业收入、销售成本和经济附加值( 剩余收益) 等。 （二）客户方面。用户是上帝, 客户是实现公司财务目标永不枯竭的源泉。公司只有更好地满足客户需要, 才能拥有更多的客户, 创造出公司更好的经济效益。平衡记分卡中客户方面的指标主要有: 客户满意程度、客户保持程度、新客户的获得、客户获利能力、市场份额等。 （三）内部经营方面。管理者要把注意力放在对那些能够提高产品质量的关键性内部经营活动上来。因而, 平衡记分卡的内部衡量指标应当来自于客户满意度最大的业务流程。内部经营过程衡量方法所重视的是对客户满意程度和实现企业财务目标影响最大的那些内部过程, 这些过程能够创造未来企业的价值, 推动企业未来的财务绩效。 （四）企业的学习和成长方面。企业的学习和成长主要来自三个方面的资源: 人员、信息系统和企业的程序。前面财务、客户和内部经营过程目标, 通常显示出在现有的人员、系统和程序的能力与实现突破性业绩目标所要求的能力之间的差距。为了弥补这些差距, 企业就要投资于培训员工, 提高信息系统技术, 组织好企业程序。其中提高员工能力、激发员工士气尤为重要。反映员工方面的指标主要有: 员工培训支出、员工满意程度、员工的稳定性、员工的生产率等。 以上四个维度是由企业的愿景、战略和目标分解而来,且四个维度间或相互补充, 或相互支撑, 共同支持企业公司的远期与近期目标。平衡记分卡最大的特点便是将非财务指标与财务指标相结合, 第一次将非财务指标加入企业业绩评价系统。 二、物流企业绩效评价体系构建的原则 正确合理地建立绩效评价指标体系,直接影响到物流企业绩效评价结果,因此在选择评价指标时,应满足以下基本原则： （一）系统性原则 传统的物流绩效评价主要侧重于财务方面的考核,往往忽视了非财务的因素, 而财务指标又不可避免地带有滞后性、片面性和短期性的缺陷,这就影响了绩效评价的效果。物流企业的绩效受人、财、物、信息、服务等各种因素及其组合效果的影响。因此,应该从整体上对物流企业进行评价,采取系统设计、系统评价的原则,从而作出科学、全面的评价。 （二）目的性原则 评价体系的框架应围绕着评价目的而构建,应依据评价目的确定的总目标和子目标来设计评价体系,从而保证评价指标与企业的总体目标和战略发展规划是一致的,并促进企业总体目标的实现和战略规划的实施。 （三）可操作性原则 在设计评价指标时, 应注意指标含义的清晰性和直观性,便于理解和收集相关数据;评价指标所需的数据应易于采集,并尽量与现有的会计、