旅游接待礼仪 考试题与答案.doc

PAGE PAGE 6 《旅游接待礼仪》课后练习题答案 项目1 认识礼仪 1.什么是礼仪？礼仪的基本性质是什么？ 1.礼仪的概念 礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。 2.礼仪的基本性质 ① 礼 礼的本意为敬神，今引申为表示尊敬的言语或动作，它是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范，其本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴之意。 ② 礼貌 礼貌是人与人之间在交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了时代的风貌与道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。 ③ 礼节 礼节是人们在日常生活、特别是在交际场合中，表示相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。 2.简述礼仪的发展阶段 1.形成时期 礼仪的正式形成，应当始于奴隶社会。为了维护奴隶主的统治，奴隶主将原始的宗教礼仪发展成为符合奴隶阶级需要的礼制，巩固统治地位，并修定了比较完整的国家礼仪和制度。很显然，这时期的礼也就被打上了阶级的烙印。商代的礼主要用于祭祀祖先和鬼神，礼制则始于殷而成于周。 2.礼仪的发展变革时期 春秋战国时期，奴隶制逐渐走向崩溃，封建制取而代之。这一时期礼仪的明显特征就是将人们的行为纳入了封建道德的轨道，形成了以儒家学说为主导的正统的封建礼教。这些礼仪思想，构成了中国传统礼仪文化的基本精神，对古代中国礼仪的发展产生了重要的深远的影响，奠定了古代礼仪文化的基础。 3.封建礼仪的强化、衰落时期 封建礼仪在秦汉、盛唐得到了进一步强化，到了清末，封建礼仪日趋衰落。 4.现代礼仪阶段 中国现代礼仪始于五四运动。五四运动吹响了反帝、反封建的号角，对传统礼仪进行了猛烈的抨击。特别是新文化运动的兴起，直接为现代礼仪的产生创造了条件。1949年，新中国成立，确立了新型的社会关系和人际关系，中国礼仪进入了一个崭新的历史时期。 3.东西方文化礼仪的差异主要体现在哪里？举例说明。 1．东方礼仪的特点 ① 重血缘，重人情. ② 含蓄、谦逊 ③ 安于现状 2.西方礼仪的特点 ① 崇尚个性自由 ② 惜时如金 ③ 平等、独立、开放 举例略 4.旅游接待礼仪的原则有哪些？ 1.至上原则 ① 不干扰顾客 ② 不冒犯顾客 2.热情周到、一视同仁原则 3.尊时守信原则 4.差异性原则 5.和谐适度原则 5.举例说明现代礼仪的时代性特征 略 6.旅游接待人员的基本素质应具备哪些？ 1.具备良好的思想品德和职业道德 2.具有良好的工作态度 3.具有高雅、亲切、自然、和谐的仪态 ① “站如松、行如风”。给人以挺拔、优美、轻松、有力的感觉，而不是疲软、精神不饱满的印象。 ② 眼神应保持坦然、和善、亲切，以促进人际沟通与关系和谐。 ● 不回避正常的目光交流，也不盯视别人，以免造成对方的不适与难堪。 ● 忌用冷漠、轻视，甚至狡黠的眼神与宾客交流，如不可白眼或斜眼看人，不可上下打量人等。 ③ 手势语言要自然、得体、到位、有力。 4.具有丰富的文化知识和较强的语言表达能力 5.熟悉旅游业务，具有组织接待能力 项目2 旅游接待人员的形象塑造 1.什么叫仪表？讲究仪表修饰有何意义？ 1.概念 仪表，指人的外表，主要由人的容貌、服饰、发型等构成； 2.意义 ① 体现自尊，美化形象 ② 印象整饰，塑造形象 ③ 辅佐社交，顺达事业 2.应如何穿着西装和西装套裙？ 1.穿西装套裙应做到以下几点。 ① 长短适宜 ② 上衣的领子要完全翻好，衣袋的盖子要拉出来盖住衣袋；不要将上衣披 在身上，或者搭在身上；裙子要穿得端端正正，上下对齐。 ③ 扣紧衣扣 ④ 考虑场合 ⑤ 协调装饰 ⑥ 兼顾举止 2.男士在穿西装时，要特别注意以下问题。 ① 首先，要熨烫平整 ② 要系好纽扣 ③ 不倦不挽，悉心呵护其原状 ④ 要慎穿毛衫 ⑤ 要巧妙搭配 ⑥ 要少装东西 3.人际服务中要注意哪些仪态礼仪？ 1.仪态文明。 要求仪态要显得有修养，讲礼貌。比如，不宜在他人面前抓痒痒、掏耳朵、脱鞋子这类粗野动作；不应在异性面前双腿叉开而坐，或双腿叉开而蹲。 2.仪态自然。 要求仪态既要规则、庄重，又要表现得大方实在；不要虚张声势，装腔作势，也不要脸谱化、戏剧化，言行不一。 3.仪态美观。 是高层次的要求，它要求仪态要优雅脱俗，美观耐看。比如说，站要有站相，坐要有坐相，手势要文雅，腿位要适当，等等。 4.仪态敬人。 是要求力戒失敬于人的仪态，同时努力注意使仪态体现敬人之意。 4.旅游从业人员的仪表仪容要求有哪些？ 1.发式：头发整洁，发型大方，不染发（黑色除外），不用异 味发油，短发前不及眉，旁不遮耳，后不及衣领；长发一律盘起； 2.面容