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点菜服务技巧培训 多血质—活泼型客人 这一类型的顾客一般表现为活泼好动、反应迅速、善于交际,但兴趣易变具有外倾性。他们常常主动与酒店服务人员攀谈,并很快与之熟悉并交上朋友,但这种友谊常常多变而不牢固;他们在点菜时往往过于匆忙,过后可能改变主意而退菜;他们喜欢尝鲜、尝新,但又很快厌倦;他们的想象力和联想力丰富,受菜名、菜肴的造型、器皿及就餐环境影响较大,但有时注意力不够集中,表情外露。 与其交流 推销新菜 处方 服务员在可能的情况下,要主动同这一类型的消费者交谈,但不应有过多重复,否则他们会不耐烦。要多向他们提供新菜新酒新信息,但要让他们进行主动选择,遇到他们要求退菜情况,应尽量满足他们的要求。 粘液质—安静型客人 这一类型的顾客一般表现为安静、稳定、克制力强、很少发脾气、沉默寡言;他们不够灵活,不善于转移注意力,喜欢清静、熟悉的就餐环境,不易受服务员现场促销的影响,对各类菜肴喜欢细心比较,缓慢决定。 细心观察 把握好度 处方 领位服务时,应尽量安排他们坐在较为僻静的地方,点菜服务时,尽量向他们提供一些熟悉的菜肴,还要顺其心愿,不要过早表述服务员自己的建议,给他们足够时间进行选择,不要过多催促,不要同他们进行太多交谈或表现出过多的热情,要把握好服务的“度”。 胆汁型—兴奋型客人 这一类型的顾客一般表现为热情、开朗、直率、精力旺盛、容易冲动、性情急躁,具有很强的外倾性;他们点菜迅速,很少过多考虑,容易接受服务员的意见,喜欢品尝新菜;比较粗心,容易遗失所带物品。 避免冲突 适时提醒 处方 点菜点酒服务时,尽量推荐新菜顾客口碑好的酒,要主动进行现场促销,但不要与他们争执,万一出现矛盾应避其锋芒;在上菜、结帐时尽量迅速,就餐后提醒他们不要遗忘所带物品。 抑郁质—敏感型客人 这一类型的顾客一般沉默寡言,不善交际,对新环境、新事物难于适应;缺乏活力,情绪不够稳定;于是敏感多疑,言行谨小慎微,内心复杂,较少外露。 谨小慎微 热情相待 处方 领位时尽量安排僻静处,如果临时需调整座位,一定要讲清原因,以免引起他们的猜测与不满。服务时应注意尊重他们,服务语言要清楚明了,与他们谈话要恰到好处。在他们需要服务时,要热情相待。在为客人推销时应耐心 细致多找机会对他们微笑 俗话说:劈柴不照纹累死劈柴人. 这句话说明我们不论在做任何事时都应该有一定的技巧,只有找对了方法我们在推销过程中才能收到事半功倍的效果. 下面介绍几种推销过程中的常用的方法: 1、将顾客单一需求引向多元化选择 ???? ? 有些客人总是按个人习惯点菜,对酒店特色菜并不了解。点了菜,服务生如果简单回答一句“没有”,就会让他们失望,从而失去消费欲望。如果服务生抓住机会,推销与所点菜品相关的其他菜式,将客人引到多元化选择,会取得较好效果。酒水也如此 ???? ? 一位客人点了小米粥,餐厅售完了,服务生说:“好的!不过今天小米已经卖完,现在还有白米粥、玉米粥、都很有风味,换个口味好吗?”于是客人欣然点了玉米粥 关键点 其一、 熟悉酒店的各类产品,能够做到触类旁通 其二、 注意语言技巧 ????? [案例]? “巴国布衣”的招牌菜之一是口水鸡,客人不明白:“啥子味道?”,服务生说,这是川东特色名菜,有一首顺口溜:“口水鸡呀口水鸡,阿妹做菜好手艺。麻辣酸甜有鲜香,川菜川妹一出戏。”客人感到很有趣,点了这道菜。酒水一般都有广告词----喝杯清酒、交个朋友等 关键点 其一 、注意在平常的工作中多注意收 集相关方面的内容 其二、 注意素材的选择 3、行为暗示成交法 ????就是指在与客人交流时,通过我们的语言或行为来给予客人相应暗示,婉转的让客人知晓,从而接受我们的意见。 如:客人在点菜店酒的过程中对某种菜肴或酒犹豫不决时,服务员一般都会这样讲:”好多吃过这道菜的客人都说味道不错.”这样说言下之意就是说:”这道菜味道很好.”我们通过暗示的方法使客人获取了这个信息. 关键点:其一、要在恰当的时候表达,把握好分寸 其二、一定要让客人感觉到真诚,千万不 要让客人觉得虚伪. ??? ? 此法主要用于数量的推销. 去年我的一个朋友过生日,到一家餐厅聚餐,一个服务生走过来问:请问你们需要点白酒还是啤酒呢?我们答道需要啤酒,他又问需要几支,我们说来五支,服务生马上就说:“今天这位女士过生日,干脆来六支吧,六六大顺,多吉利的数
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