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PAGE PAGE 53 序 言 餐饮服务在我国历史久远，是餐饮业的重要组成部分。餐饮服务工作的好或差，对餐饮经营起着重要的作用。餐饮业虽有不同规模、不同档次，经营方式也各式各样，但都有怎样把食品送到顾客手中这一服务环节。 台北文化届流传着一句意味神奇的话：“金色的年代，处处是咖啡馆；灰色的年代，处处是银行。”那么社交的年代呢？处处是餐厅。在这个多数人都喜欢扩大自己人际关系的年代，“吃”是拉近人与人之间距离最好的方法，而是提供全方位享受之处，美食、美味、美感、美学概念在高质量的服务的餐厅里得到验证。 时尚是餐厅的灵魂，这里所谓的时尚包括空间、菜肴、和气氛，进入餐厅可以看见流行的符合，亦将视觉、味觉、听觉、嗅觉、触觉这五种知觉悉数呈现在餐厅里。让你的感官享受放在一个时尚、美丽的空间完成。 餐厅服务是一种亲切热忱的态度，时时为客人着想，使客人有种宾至如归的感觉，它是餐厅的生命，更是餐厅的主要产品。因此我们必须了解服务对餐厅的主要产品。因此我们必须了解服务的真谛，了解服务对餐厅的重要性借以建立正确的餐饮服务概念，餐饮服务是特指那种在为就餐宾客提供食品饮料的同时，为其提供能在精神上得到享受和满足的活劳动，即餐厅前厅工作。这项工作在餐饮业中起着不可替代的作用，因此必须建设一支优良的餐饮服务队伍以适应餐饮业日益发展的需要。 第一节 餐饮服务业的历史及发展 餐饮服务业的发展简史 餐饮服务业是经济发展到一定阶段才产生的是社会生产力的需要，根据史书记载，最早在奴隶制时代，即夏朝宫廷里的“庖正”职位，4000多年前就有了专职为宫廷服务的厨师和端拿菜肴的人员；到了周朝，服务又有了细致化的分工，各负其责，其中就有“膳夫”“酒人”“浆人”“幂人”的职务。(所谓“膳夫”：专门负责制作菜肴； “酒人”：专门负责酒水饮料服务； “浆人”专门提供调味品； “幂人”：专门掌管餐具用具及食品卫生。) 到了战国时期，宫廷里对宴饮活动在场地布置和上菜的规定方面都有了严格的要求。 到了唐代，由于社会稳定，交通发达，经济繁荣，提供饮食服务服务的店铺遍布全国各地，而且当时便有了外卖服务。 到了宋代，已经更完善化，直至近代清朝后期，传统的中式服务融入了西餐的服务方法，中西互相取长补短，使之日臻完善。 二、现代餐饮服务业的特点 为了适应社会发展的需要，餐饮服务业也在不断地调整自己的经营方式，以满足市场的需求。 现代餐饮服务业的特点可归纳为如下几个方面： 一大众化：满足家庭生活需要，达到省时省力的效果。 二集团化：即餐饮企业集团，创造品牌化，统一化经营管理。 三高档化：A、食品质量高档化 B餐厅装潢讲究高档化。 四特色化：讲究与众不同、独树一帜、个性化特色化，用来招睐客户。（不管是选址，还是装修、服务等） 五中餐食品国际化：说明中餐食品受国际欢迎。 六中餐服务西餐化：融汇贯通，使服务更细致化、标准化。 餐饮服务的作用 餐饮服务是餐饮业的重要组成部分，具有不可替代的作用，同时餐饮烹调与餐饮服务成为餐饮业的左右两翼。 一餐饮服务工作可以招徕宾客，创造效益。 餐饮服务工作、即餐厅服务工作，是由服务员架设起来的沟通企业与宾客之间的桥梁。一方面A向顾客宣传本企业，同时又从顾客那里取得各种信息，使本企业办的更好。 服务员的谦和态度和优良素质，都有着很重要的宣传价值，都会给客人留下深刻的印象。宾客对餐厅印象的好或差，是重要的根据之一，就是他所受到的服务如何。 另一方面B企业必须了解客人在饮食的要求和用餐特点，这在某种意义上决定着餐饮企业的经营方向和经营手段。用餐者的国籍、民族、年龄、性别、职业等不同，因而对饮食的要求也往往大不一样，有针对性地提供他们要求的饮食，才可能赢得顾客的满意，提高顾客回头率和经济效益。 此外C服务员运用娴熟的服务技巧，向客人介绍和推荐各种名菜美点，使客人乐于提高消费标准，就可以促进餐厅的经营。 二餐饮服务业是反映社会精神文明的窗口。 一方面A要求餐饮服务队伍具有较高的社会主义精神文明程度，在服务中尊重人、帮助人，热情服务，处处体现出自身良好的素质。另一方面B这样一支具有社会主义觉悟、文明服务的队伍，对顾客的影响是绝对不可小看的。 如何提高服务在餐饮中的作用 为了更有效地发挥餐饮服务在餐饮工作中的重要作用，建立一支优良的服务队伍。必须做好以下几个方面的工作： 一、提高全体员工对服务工作重要性的认识。 有对待社会分工正确的看法：“人人为我，我为人人。” 二、建立严格的服务程序、规范和标准 A：要具体规范服务人员的仪容仪表，以体现出服务员朴素自然，精神焕发的面貌。 B：对服务员的礼节提出要求，并作出详细的规定。 C：要对服务员的礼