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饭店意识; 服务意识 宾客至上 　全员营销 　质量意识 　时间意识 　团队精神; 时刻保持客人在我心中的真诚感!!!;服务：SERVICE S-Smile-微笑 E-Excellent-出色 R-Ready-准备好 V-Viewing-看待 I-Inviting-邀请 C-Creating-创造 E-Eye-眼光 ;服务意识具体要求;饭店对客服务标准: 回答询问快：即时； 接听电话：3声； 办理登记入住、离店手续：3分钟； 餐厅上第一道菜：5分钟； 请示反应快：5分钟； 投诉处理快：10分钟。;*;*;C　欢迎客人的投诉 　　饭店应欢迎并善于处理客人投诉。欢迎客人投诉的原因：投诉的客人是好客人，是帮助饭店提高服务质量的人。饭店可以通过倾听客人的意见，不断探索客人的想法，并根据客人需求不断地改进服务质量。 　　不要让客人带着不满离开饭店！当客人投诉时，饭店应该感谢并庆幸有挽救的机会。;做好本职工作即是营销 　 饭店外部营销主要是饭店营销部的工作，而饭店内部营销则是所有部门的一项重要职责。每位员工都应明确通过自己优质服务，竭尽所能地留住客人是自己的本职工作。 利用工作机会向客人推荐饭店产品 　 饭店员工由于和客人直接接触，常常面临许多的营销机会，因此，员工应善于利用这种机会向客推荐饭店的各种产品，并使客人成为忠实客人。;不只是推荐本部门的产品 　 全员营销意识还要求每位员工具有全局的观念。员工向客人推荐饭店产品时，不应只考虑本部门的产品，还应利用机会根据客人的需要，推荐饭店其他部门的产品，以寻求饭店的综合效益。 员工应了解饭店产品的信息 　 饭店服务人员所掌握的不应局限于本部门或本岗位所需的专业知识和能力，而应拓展至饭店服务与管理所需的全方位的知识和能力，以便全面满足宾客需求。;优质服务的内容;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;没有规矩，不成方圆； 制度的三大作用：引导、制约、和激励； 执行力。;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;Thank you!