现代饭店经营管理,-公开课件（设计）.pptVIP

河北经贸大学会计学院 赵洪进 第二章 饭店管理理念与方法 第一节 饭店管理的基本意识 第二节 饭店管理的核心理念 第三节 饭店管理的科学方法 第一节 饭店管理的基本意识 一、竞争意识 (一)饭店的竞争意识 (二)饭店的竞争方式 1. 产品竞争 2. 价格竞争 3. 分销竞争 4. 促销竞争 (三)饭店的竞争道德 二、服务意识 (一)服务意识概述 (二)饭店服务意识的表现形式 1. 服务仪表 2. 服务言谈 3. 服务举止 4. 服务礼仪 服务就是SERVICE(本意亦是服务)，其每个字母都有着丰富的含义。 S—— Smile(微笑) E—— Excellent(出色) R—— Ready(准备好) V—— Viewing(看待) I—— Inviting(邀请) C—— Creating(创造) E—— Eye(眼光) (三)饭店服务质量 (1) 可靠性。 (2) 迅速反应性。 (3) 可信性。 (4) 感情移人。 (5) 有形性。 服务质量是饭店生存发展的基础，饭店在提高服务质量上应把握以下要点。 ① 树立“服务第一”的战略观念。 ② 为服务规定高标准。 ③ 服务绩效监督制度。 ④ 尽量使抱怨的顾客得到满意。 ⑤ 使职员和顾客感到满意。 三、创新意识 (一)创新意识的概念和特征 1. 新颖性 2. 社会性 3. 能动性 (二)饭店经营要有创新思维 (三)饭店管理要有创新手段 第二节 饭店管理的核心理念 一、顾客关系理念 (一)了解顾客需求 (1) 低成本 (2) 有品位 (3) 高品质 (二)关注顾客利益 (l) 有形利益。 (2) 无形利益。 (三)提升顾客价值 二、顾客满意理念 菲利普·科特勒认为，顾客满意是指通过对一个产品或服务的可感知的效果(或结 果)与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意这一概念可以通过一个定量化的指标来得以反应和比较，这就是顾客满意度或顾客满意指数(CSI)。 (1) 衡量顾客满意度主要是通过调查的方式来进行的。 ① 顾客满意水平(CSL)=可感知的效果(EOF)-顾客期望(EOC) ② 顾客满意水平(CSL)= EOF/ EOC 服务合格度(MSA)=感觉到的服务-满意的服务 服务优秀度(MSS)=感觉到的服务-渴望的服务 (2) 饭店贯彻顾客满意理念，可带来如下优势。 ① 减少饭店的浪费。 ② 获得价格优势。 ③ 降低沟通成本。 ④ 导致顾客依赖，乃至顾客忠诚。 三、超值服务理念 超值服务就是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待(期望值)的、超越常规的全方位服务。超值服务不仅仅是指饭店制造出适销产品价值和提供服务本身的附加值，更重要的是要创造符合顾客价值评判、超出顾客期望值的服务，与顾客建立起友好的亲情关系，增强顾客对饭店的信赖感，达到实际上不为其他竞争对手所动摇的程度。 (1) 超值服务要“以顾客为导向”。 这种理念要求在对客户的服务中，表现为要实现7个超越，即： ① 超越用户的心理期待。 ② 超越常规的服务。 ③ 超越产品的价值，使顾客能够享受长期的、多种形式的高质量服务。 ④ 超越时间界限，使服务无时不在，无处不在。 ⑤ 超越内外界限，像对待内部员工一样对待顾客。 ⑥ 超越部门界限，要求饭店上下左右各个部门、各个成员都动员起来投入到超值服务链上。 ⑦ 超越经济界限，超越经济的社会价值和审美价值，把物质的东西融化到精神范畴中去。 (2) 超值服务需贯穿服务全过程。 第三节 饭店管理的科学方法 现代饭店管理的方法是饭店管理者在管理过程中为达到既定管理目标，而对管理对象(包括人、财、物、信息及经营活动)综合采用的活动方式的总和。 一、效益管理方法 (一)饭店管理的效益体系 1. 经济效益和社会效益 2. 直接效益和间接效益 3. 正效益与负效益 4. 长远效益和近期效益 5. 宏观管理效益与微观管理效益 (二)确立饭店管理的效益价值观 (三)优化饭店管理的系统资源配置 (四)完善饭店管理的效益评价体系 1. 饭店管理活动的有效成果同顾客需要的比较 2. 饭店管理活动的有效成果同劳动消耗和占用的比较 3. 饭店管理活动的有效成果同资源的利用和环境变化的比较 4. 饭店管理活动的宏观效益与微观效益的统一 二、任务管理方法 任务管理法的最明显的作用在于提高工人的工作效率，而提高效率的关键又在于科学地进行时间动作的研究。泰勒所说的时间动作研究，大体包括以下几个步骤。 (1) 物色比如说10到15个不同的人员，他们应特别适合于做需要进行时间动作分析研究的工作。 (2) 仔细研究工人在完成被调查的工作中所进行的基本操作或动作，包括每个人员所使用的工具。 (3) 用秒表记录完成每一个基本动作所需要的时间，然后选择其