导游服务程序与服务规范.docVIP

PAGE PAGE 2 第二章 导游服务程序与服务规范 教学目的：通过本章的学习，考查学生对导游服务程度与服务规范，包括全陪、地陪、海外领队、景点景区和散客的服务程序与服务规范的熟练、掌握程度。 教学重点：全陪、地陪、海外领队的服务程序与服务规范；散客接待与团队的不同点。 教学难点：各级导游人员的服务程序与服务规范。 教学思路：继续课前5分钟演讲，及时总结学生演讲过程中存在的优缺点；采用实物教学法，让学生明确授课内容中提到的相关事宜；采用比较法，让学生注意区分各导游人员服务程序与服务规范中的异同点。 第一节 全陪导游服务程序与服务规范 一、服务准备 （一）熟悉接待计划 注意掌握该团重点游客情况和该团的特点： 记住旅游团的名称或团号、人数和领队姓名； 了解旅游团成员的基本情况，如姓名、性别、职业等； 掌握旅游团的行程计划、旅游团抵离旅游线路各站的时间、所乘交通工具的航（车、船）班次，以及交通票据是否定妥或是否需要确认、有无变更等情况； 熟悉全程中各站的主要参观游览项目，根据旅游团的特点和要求，准备好讲解和咨询解答内容； 了解全程各站安排的文娱节目、风味餐饮、额外游览项目以及是否收费等事宜； 掌握有关地方接待社的电话和传真，便于联系。 （二）物质准备 包括必带的证件、所需结算单据和费用、旅游团接待计划、日程表、旅游宣传品、行李卡、徽记、全陪日志等。 关于全陪日志，有以下几种写法： 1、日记式 2、总结式 全陪日志 单位/部门 团号 全陪姓名 组团社 领队姓名 国籍 接待时间 年 月 日至 年 月 日 人数 (含 岁 儿童 名) 途经城市 团内重要客人、特别情况及要求 领队或游客的意见、建议和对旅游接待工作的评价 该团发生问题和处理情况(意外事件、游客投诉、追加费用等) 全陪意见和建议 全陪对全过程服务的评价： 合格 不合格 行程状况 顺利 较顺利 一般 不顺利 客户评价 满意 较满意 一般 不满意 服务质量 优秀 良好 一般 比较差 全陪签字 部门经理签字 质管部门签字 日期 日期 日期 （三）与接待社联系：在接团前一天联系 二、首站（入境站）接团服务 提前抵达；寻找旅游团；核实；交接行李；致欢迎词；前往旅游目的地。 三、住进饭店服务 应使旅游团进入饭店后尽快完成住宿登记手续、进住客房、取得行李。 1、 积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续 :2 、 请领队分配住房 , 但全陪要掌握住房分配名单 , 并与领队互通各自房号以便联系 : 3 、 热情引导旅游者进入房间 :4 、 如地陪不住饭店 , 全陪要负起全责 , 照顾好旅游团 :5 、掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪紧急联系的办法。 四、核对商定日程 注意：是与领队核对、商定 五、各站服务 主要目的是为了使接待计划得以全面顺利实施，各站之间有机衔接，各项服务适时、到位，保护好旅游者的人身及财产安全，突发事件得到及时有效地处理。 1 、 全陪应向地陪通报旅游团的情况 ，并协助地陪工作 ；2 、 监督各地服务质量 ， 酌情提出改进意见和建议 ；3 、 保护旅游者的安全，预防和处理各种事故 ；4 、 为旅游者当好购物顾问 ； 5 、 做好领队与地陪、旅游者与地陪之间的联络、协调工作 ；6 、 做好旅游线路上各站间 ， 特别是上、下站之间的联络工作 ，通报情况 ( 如领队的意见、旅游者的要求等）， 落实接待事宜。 六、离站服务 做好提醒工作、协助工作，并妥善保管好票证。 七、途中服务 提醒工作、照顾旅游者的生活、保管好票据。 八、末站（离境站）服务 提醒旅游者带好证件和物品；征求意见和建议；致欢送辞。 九、后续工作 处理遗留问题；填写《全陪日志》；报销差旅费，归还所借物品。 第二节 地陪导游服务程序与服务规范 一、服务准备 熟悉接待计划：1、了解所接旅行团的名称、标志、领队姓名、人数、团员姓名、年龄、性别、国籍、居住地区、民族、信仰、职业、语言、特长、要求、出入境时间、口岸、旅游线路、日程安排、交通工具、财务收支标准及结算办法等2 、有针对性地做好导游知识准备 ( 如导游词、欢迎词、告别词、会见或专业座谈等词汇 )3 、做好物质准备 , 如导游小旗、喇叭、导游证、导游图、参观游览门票、财务结算单据、电话本等工作用具 4 、与计调部联系 , 进一步核实旅游团的抵离日期及交通工具、食宿、行李车安排等情况 ; 二形象准备 ( 着装、佩戴导游证等 )6 、心理准备 ( 准备面临艰苦复杂的工作 : 准备承受抱怨和投诉 )7、 通知有关部门安排好行李车 二、迎接服务 （一）在旅游团队抵达饭店后 l 、协助饭店和领队填好旅客住房登记表 2 、发放饭店住房