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第五层级 自我实现 从成就感方面来谈： 置业是个人的一种成就的体现 是一种尊贵、身份、地位的象征 是个性的张扬 顾客认知商品价值的方程式： 低成本 + 高效用 = 价值 效用分类： 实体效用：即可解决基本需求的效用； 心理效用：能得到别人的认同，接纳尊敬。具体地位、身份的象征； 时间效用：在最需要的时间里出现； 地点效用：不同的地点，产品的效用就不同，价值感也就不同，在炎热的运动场里提供饮料效用最大； 选购效用：产品的款式、花样、型号、功能可供选择； 安全效用：产品性能的安全性 服务效用：售前、售中、售后服务的品质。对不同效用的重视程度，形成了对不同效用偏好的消费者。 七、购买者行为分析 （一）消费需求 1、居住的需要 2、住得更宽敞 3、住得更舒适 4、往得更方便 5、住得更华贵 6、住得更有个性和品味 现实需求（现实的，有支付能力） 潜在需求（欲望、理想）。 消 费 需 求 （二）购买动机 是推动身体活动的导向，是指导实现目的或目标 是引起个体内部活动的途径,是一种紧张状态或不满足感. 动 机 （二）购买动机 消费需要 消费需要 消费需要 消费需要 需要产生欲望，欲望与可满足需要的条件产生动机 动机产生购买行为 满足分为：使用 → 评价 评价分为： （1）满 足：重复消费 → 忠诚顾客 （2）不满意：客户消失 →负责宣传 购买分为：寻找 → 选择 → 购买 购买产生满足 微信公众号：中国商业地产观察? 官方微信号：ChinaCRE? 官方网站：ChinaCRE. ? 中国商业地产研究 分享商业地产动态 调研最新商业项目 解析全球特色商业 Thanks For Your Time！ ChinaCRE China Commercial Real Estate （3）顾客择楼所注重的16项要素 1、现楼或期楼 9、物业管理及收费 2、地理位置 10、住宅区内设施 3、价格 11、社区环境 4、面积 12、品牌效应 5、间隔 13、发展商声誉 6、装修标准 14、建筑特色 7、方向、楼层高度 15、交通便利 8、付款方式 16、安全设施 核心价值：指实际要购买的单元（包括面积大小、间隔、用料、方位等要素） 形式价值：指住宅的装饰、款式、一梯几户、高层建筑还是低层建筑 延伸价值：指物业的升值能力，小区的管理水平，文化氛围，人口素质、设施，周边社区的环境，销售人员的素质，服务的素质……等 第三步：销售介绍 第四步：处理异议的技巧第五步：促成技巧 第四单元 顾客异议处理 何谓异议 异议分析 异议的三大功能 辨明真假异议 成功处理异议基于充分的准备 六种主要异议的处理技巧 异议处理的策略与话术 处理顾客异议的注意事项 一、什么是异议 异议是顾客在购买过程中对不明白的，不认同的，怀疑的和反对的意见。 面对异议销售人员不仅要接受，更要欢迎，不要将异议视为阻力，而要看作引领你继续完成交易的指示灯号，并从中调整方向。二、异议分析 1）准备购买，需要进一步了解房地产实际的情况； 2）推托之词，不想购买或无能力购买； 3）有购买能力，但希望价格上能优惠； 4）消费者建立谈判优势，支配销售人员。三、异议的三大功能 1）表明顾客对你和你的产品有兴趣。 2）可以透过异议来了解顾客的需求并调整策略和方法 3）可以透过异议来了解顾客接受的程度，以及真实的问题是什么，并根据实情的指引来作调整。 四、辩明真假异议 所谓假异议是指顾客所陈述的意见同内心的动机不一致。比如：当顾客希望得到更多的折扣时他会找其它的借口作掩护。“这房的实用率太低了，配套的设备又很一般，景观又差，噪音又大……（内心的想法是：除非你能再便宜一点）……” 假异议的原因分析： ■ 为了压低价格或得到相关的好处 ■ 为了探明实情，避免卖方有隐瞒或欺骗 ■ 为了获取更多的资料来证明自己的选择是正确的 ■ 顾客不接受销售员而不是产品。 要 点： ■ 销售员能让顾客说出异议就是一种幸运。 ■ 顾客对其所存异议不加宣扬，对销售有