客户关系管理与数据挖掘讲义课件.pptVIP

3 客户关系管理与数据挖掘学习目标;3.1 关系营销;;客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体，客户是企业生存、发展的基础，是企业赢利的源泉 关系营销是指通过履行承诺，建立、保持、加强客户关系并使其商品化的做法，关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系;关系营销是有许多管理“关系”的一系列活动所构成的一个社会性过程。;基本型;顾客关怀黄金法则;客户需求;关系营销的实施;3.2.1 CRM产生的背景;一对一营销（One-to-One Marketing） Treat different customers differently 在了解顾客信息的基础上，企业应该把它的行为转变成单个顾客导向型的，从而创造很高的客户忠诚度（ Customer loyalty ）。 关系营销（ Relationship marketing ） 产生的根本原因是买卖双方存在各自利益上的互补性，其根本目标 ：追求“双赢” 企业提供产品和服务给客户，并从中获取长期的、稳定的利润；客户则通过支付货币从企业那里购买到质量可靠、价格合理的产品，享受到满意、体贴的服务。;3）技术的推动数据库营销 网络营销 CRM;客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）的概念由美国的Gartner Group提出：为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。客户关系管理的目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及售后支持等方面形成彼此协调的全新的关系。 ;零散的信息使得无法对客户有全面的了解;3.2.2 CRM的内涵;例：思科（Cisco）公司的顾客分类服务 ;CRM家族的发展足迹; ;课堂讨论：关于CRM的几点误解 ;3.2.3 CRM的作用;;CRM系统中包含以下四个分系统： ;系统的一般组成;协作型CRM– 服务交互中心;操作型 CRM(事务处理 );操作型 CRM--使所有你的公司同客户之间的交互变得非常流畅;分析型 CRM;客户行为;3.2.6 CRM的实施;3.2.6 CRM的实施;呼叫中心;从技术角度讲： 呼叫中心是围绕客户采用计算机电话集成技术（CTI）建立起来的客户关怀中心，对外提供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源;实质： 充分利用通信网和计算机网的多项功能的集成，与企业各业务渠道连成一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供各种服务。;二）呼叫中心为企业带来的利益;三）呼叫中心与CRM的结合;3.3 数据挖掘与CRM ;技术上的定义及含义 数据挖掘（Data Mining）是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的但又是潜在有用的信息和知识的过程。 ?商业角度的定义 数据挖掘是一种新的商业信息处理技术，其主要特点是对商业数据库中的大量业务数据进行抽取、转换、分析和其他模型化处理，从中提取辅助商业决策的关键性数据。;;数据挖掘中的 学科技术 ;3.3.2 数据挖掘标准流程CRISP－DM;商业理解(Business Understanding);数据准备(Data Preparation);模型评估(Evaluation);管理信息系统 MIS;数据挖掘在客户关系管理中的应用范围;的基本撒即可都不恐怖方式;OK的十分肯定会说不够开放的时间快发红包国剧盛典冠军飞将;房间号房管局的设备房间都是不放假肯德基封号开始交电话费的看法;的发送给对方是个梵蒂冈贵航股份很反感发给很反感??反感好;第三个梵蒂冈梵蒂冈梵蒂冈梵蒂冈所发生的发送到各回各家华工科