汽修厂维修服务流程(细则).doc

汽修厂服务流程 目录式报价确认维修项目工单记录询问：保养维修车辆进厂接车、流程图（参考） 目录式报价 确认维修项目 工单记录 询问：保养维修 车辆进厂 接车 安装 安装“件套” 保 养 提 醒 询问用户：、是否同意更换配件；、旧件是否带走 询问用户：、是否同意更换配件；、旧件是否带走 环车预检 环车预检 维修时间预估 ：（告知用户大致交车时间） 维修时间预估 ： （告知用户大致交车时间） 引导用户进休息室 派工 派工 维修作 维修作业 完工、级检验 不合格 完工、级检验 合 格 陪同顾客结算保 养 陪同顾客结算 提 醒 当用户面取下 当用户面取下 “件套” 车旁交车 车旁交车 提醒用户下次保养时间， 提醒用户下次保养时间， 流 程 细 分 一、接车 、主动接车 ）主动上前接待； ）引导用户将车辆停靠在预检区内（侧身使用引导手势、语言）； —— “老板，您好，我是向创服务顾问，请问有什么能帮忙？” 、记录用户车辆信息（行驶里程、车内油量）; 、了解顾客需求 ）目的——保养？维修？ 、使用“三件套” ）告知顾客你要使用“三件套” ——为了在维修过程中不弄脏您的车，我为您的车套上三件套； ）当着用户的面替车辆套上“三件套”； 二、车辆预检 、故障诊断 ）了解故障现象——听用户介绍车辆出现的一些不良反映（引导客户尽量详尽说出不良现象，如异响的具体地方、是怎样的响声、使用车辆时候有怎样的感觉）； ）清晰、准确的记录在工单上——“维修病历”向客户复述一次，确认项目是否遗漏 、环车检查 ）绕车一周，观察车辆外观是否有损伤，并记录在工单上； ）服务顾问站到顾客左手边侧面，让用户对照着工单看板了解车辆外观信息，引导用户认知 “预检” 行为； ）外观预检细则： ：车身外观轮胎、车身油漆、四轮目视胎压有否偏少、四轮辘上平衡块是否都有、轮胎有否磨蚀、轮胎装饰盖有否遗失、轮盖有否破损遗失、前后标志有否 ）提醒顾客收好贵重、私人物品 三、估价及目录式报价 、服务顾问站到顾客侧面，让用户对照着工单看板了解估价信息； 、告知顾客大概需要支付的费用明细（配件、工时）； 、将维修项目和价格逐一对应的记录在工单上，并有汇总价格； 、请顾客在工单上签字确认； 四、维修保养用时预估 、服务顾问在接车过程中主动向用户告知 所选择的维修项目大致所需花费的时间，并得到用户的确认； 、一旦发生增修项目，服务顾问须向用户进行解释说明，在征得用户的同意下进行增修操作。同时 须再次向用户进行 “交车时间”的确认，避免用户投诉； 、对于不愿在站内等待维修 和 选择离店的用户，服务顾问须在用户离店前主动告知 大致完工时间（时间尽量要预计充足），即将完工时候须电话联系用户来站取车。完工后须做好车辆终检工作，保证交车质量。交车时做好用户的解释工作（确认服务项目、费用），同时也可介绍相关活动的促销宣传。 五、休息室 、引导顾客进入休息室休息 ———“请您到休息室休息一下，完工后我会通知您来取车”； 、主动给顾客倒一杯水； 、车辆完工后通知顾客取车———“您的车已经修复好了，请您随我来试车”； 七、经顾客同意更换配件 、对于新增维修项目的车辆，如需要更换配件的，服务顾问 维修工须主动征求顾客意见，经顾客同意之后（工单签字确认）才能拆解原车 故障件（旧件）； 、对于拆卸下来的旧件