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零售规范 郑州润恒 2002.9 一、店面营销人员的职业定位 顾客购买决策的5个阶段 主动相迎 主 动 相 迎 主动相迎 冷淡会使70%的客户对你敬而远之。 客户期待销售人员主动相迎。 主动相迎可以…… 主动相迎 真诚 主动相迎 口头 音调亲切 用词得当 语速适中 主动相迎 不主动打招呼，等待顾客发问。 态度冷淡，显得漠不关心。 诧异的表情 亲此疏彼 精力分散 距离不当 了解需求和介绍信息 了解需求和介绍信息 避免被动销售情况的出现。 不同客户对需求的偏好程度也有所不同。 使客户对销售人员产生信任。 为介绍信息奠定基础，相对减少反对意见。 实现真正的顾问式销售。 了解需求和介绍信息 销售人员在头脑中能清晰地划分出客户的需求。 了解需求和介绍信息 观察 询问 聆听 思考 核查 响应 了解需求和介绍信息 第一步：以顾问式的方式向客户提供帮助，并用开放式问题主动询问需求。 第二步：销售人员观察客户对询问作出的反应并做处理。 第三步：感谢客户。 了解需求和介绍信息 销售的基础。 满足顾客需求。 增加销售机会。 了解需求和介绍信息 先针对客户的主要需求进行介绍。 介绍时要抓住卖点。 ——卖点是能最大限度满足客户需求的特点。 介绍时遵循： ——正确、完整、及时、简要 NFAB法则 N 需求 客户对产品的功能需求 F 特征 我们的产品的功能特性 A 优势 功能特性的比较优势 B 利益 为客户带来的美好体验 小组讨论：NFAB练习 抓住用户的需求介绍天麟电脑的如下特征： 超级数字接口 一键上网 移动文件库 参考话术 超级数字接口 我们经常要用电脑传输文件或连接其他外设（N），TL设置4个USB1.1的借口，有2个前置（F），USB接口传输速度特别快，而且即插即用，（A）将来您有了MP3、数码相机、移动硬盘、刻录机等等可以很方便的都接上。（B） 一键上网 现在因特网越来越普及（N），联想电脑有首创的一键上网技术，还和电信局合作随机赠送上网账号免半年的上网服务费（F）工作之余,你可以到网上看看新闻、听听音乐、和天南海北的朋友聊聊天、下下棋，特别方便（AB） 移动文件库 现在的文件越来越大，软盘已经不够用了（N）您可以选配我们的16M磨盘，（F）它插接方便，容量大，相当于十几张软盘（A）,可以很方便地把重要的图片、文件保存，或把从网上下载的游戏、软件方便地携带。（B） 了解需求和介绍信息 随意编造信息。 向顾客传达未经证实的信息。 使用过多的专业术语。 不懂装懂，信口开河。 贬低另一型号产品。 了解需求和介绍信息 解答疑问和处理异议 解答疑问和处理异议 顾客听销售人员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为…… 调查显示，提出疑问或异议的人，往往是有购买倾向的，如果销售人员能有效地解答疑问、处理异议，就更有可能争取到这一客户。 解答疑问和处理异议 持有积极的态度 热情自信 保持礼貌，面带微笑 态度认真关注 表情平静，训练有素。 解答疑问和处理异议 先弄清反对或怀疑的原因。 在解答之前先处理情感问题。 根据客户疑问或异议的原因予以解答。 处理过程中要不断核查客户的反应 解答疑问和处理异议 忽视法 补偿法 太极法 询问法 YES。。。IF 直接反驳法 解答疑问和处理异议 与客户争辩 表示不屑 不置可否 显示悲观 哀求 讲竞争对手的坏话 答案不统一 建议购买 建议购买 客户的需要 避免失去商机 建议购买 先核查客户还有无其他要求。 主动介绍有关的优惠或促销政策。 当感到客户基本满意时，应积极主动地建议购买。 要主动，但不要催促。若顾客无反应，了解原因。 若确认客户无意购买，应感谢其光临。 若客户决定购买则要积极协助办理相关手续。 感谢惠顾和建议推荐 感谢惠顾和建议推荐 感谢惠顾和建议推荐 真诚感谢客户，并建议向他人推荐。 亲自或目送客人离店。 售后服务 售后服务 售后服务是我们义不容辞的责任。 售后服务可以作为我们的卖点。 售后服务是我们公司的口碑的体现。 售后服务 认真执行 售前介绍 处理不满 处理不满 处理不满 您的不满是我们提高的机会 1. 充分了解 2. 合理承诺 3. 履行承诺 4. 适时检验 回顾 第四部分 案例分析 大学路专卖店的成长经历 女人购买首饰的心理 女人购买首饰的心理 女人购买首饰的心理 女人购买首饰的心理 女人购买首饰的心理 女人购买首饰的心理 女人购买首饰的心理 女人购买首饰的心理 女人购买首饰的心理 女人购买首饰的心理 女人购买首饰的心理 女人购买首饰的心理 女人购买首饰的心理 女人购买首饰的心理 女人购买首饰的心理 女人购买首饰的心理 女人购买首饰的心理 介绍信息的禁忌 介绍信息的建议 根据客