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精品资料 文员培训资料 接听电话标准程序、对讲机的使用。 1 电话铃声不得超过三声，必须接听。 接听电话时，应按以下标准接听：您好，客房部！Good morning(afternoon/evening )Hskeeping,May I help you? 文员在接听电话时，如遇客人查询事宜时，应根据来电显示礼貌称呼客人姓氏。如“王先生，请问您需要什么帮助？”。 PA领班及主任不可顶替文员接听电话，如文员需有事离开，必须通知领班作顶替，如发现PA接听电话将追究文员责任。 应学会正确地电话操作程序，学会转接电话，规范接听标准。 如遇客人查询，需进一步确定的，应HOLD客人电话，查询清楚后，方可告知客人。 上班时间，如无特殊情况不可打私人电话。 文员有权制止每位员工在上班时间打私人电话。 文员在接听电话时，应查看来电显示，并礼貌称呼客人，以便于对客服务。 使用对讲机CALL楼层或他人时，应注意语气委婉，尽可能使用简短句子，及留意语音温和。如有其它部门CALL本部门员工，超过三声未应答的，应答复“房务中心收到，请问有什么可以帮到您？”。 任何人不得使用房务中心对讲机CALL复楼层，如有需要，应由文员CALL复。 楼层服务员在正常运作情况下，不可直接用对讲机呼叫任何对讲机代号。如遇紧争情况，请用对讲机通知客房部。如“XX楼CALL 20号，20号收到请讲，需紧急援助。” 若遇上停电等紧急情况，楼层尽量不使用对讲机呼叫，频道让出给工程部使用。 若对方所交待的事情太多，请询问对方身边的电话号码，然后使用电话交谈。 文员每日应打印的报表及资料 住店客人之详细资料（IN HOUIE LIST DETALL）：一日三份。 打印时间分别为：早上7：30AM 下午：16：30PM 晚上：23：30PM一份 分发对象： 楼层早、中、晚服务员 保 管： 当早、中、晚服务员下班时，将资料交至办公室，由文员封箱妥善保管、存根。 楼层差异报表（DISREPANCY REPORT）：一日四份，此报表为文员与楼层领班核对其交下之楼层房态核实后所打印。 打印时间分别为：早上：9：00AM 下午：15：30PM 晚上：21：00PM 凌晨：12：30AM 分发对象： 与文员同时段核对完成的楼层房态汇总表同时交于AM。 楼层房态（CURRENT ROOM STATUS）：一日三份 打印时间分别为：早上：7：30AM（两份） 每日在夜审开始前由文员打印一份留底（凌晨2：00AM—4：00AM左右） 分发对象：楼层早班服务员一份，早班领班一份。 保 管：领班之房态表在其使用完毕后，交秘书处保管存根。楼层服务员之房态在早班下班前同客人资料同时交至文员处，由文员汇总装订存根保管。 中夜班文员应做的各类报表 中班文员负责将加床房号汇总在《客房部加床报表》，一式两份，一份交夜审，一份留底保存。 如当天有宽频上网之客房，而客人已退房的，中班应根据当天的宽频上网杂项收费单据，做《客房每日宽频上网记录表》汇总。一式两份，一份交夜审，一份留底保存。 如当天有宽频上网之客房，而客人为续住的，文员应在服务员交下宽频上网杂项收费单据时，立即做做《客房每日宽频上网记录表》汇总。一式两份，一份交至前台，（以便于其及时入帐收费用，防止费用走单），一份留底保存。 统计当日C/I、当日C/O的房号，由中班做《当日C/I、当日C/O表》汇总，一式两份，一份交夜审，一份留底保存。 根据当日客房物品损耗情况，，如杯具、床单等，并按前台交下之杂项收费单据，由中班汇总做《当日杂项收费总表》一式两份，一份交夜审，一份留底保存。 下午18：00PM中班根据行政楼层早班领班交下之行政楼层需补水果的房号及行政楼层接待处交下之续住房表，汇总做《每日行政楼层需补水果表》一式两份，一份通知餐饮部领取补给，一份留底保存。 夜班根据当天早、中班交下之所有楼层迷你吧酒水单，审核后汇总做《栢顿酒店客房迷你吧每日销售报告》，一式两份，一份交夜审，一份留底保存。 如当日为客房部经理EOD，夜班文员需在夜审处统计酒店当日所有营业部门收入状况，并交夜班服务员送至客房部经理客房内。此项统计应准确无误。 服务员填写“杂项收费单”时，应在“制表人”一栏签名，为方便查询，只可签署中文名，不可签署英文 四、于VIP接待、团队接待 凡接到VIP客人的入住通知，均应第一时间告知领班、楼层领班以及楼层服务员，并根据AM所发花单，预订所需VIP鲜花。凡属VIP“A”级的客人均应为其预定鲜花，并保证在VIP入住前将此房送入房间。 如当日有关于团队接待的文件，各班文员均应仔细查看，同时，还应及时赂前台预定部