医患沟通过程基于及高效技巧.pptVIP

心理防御机制 压抑（Repression） 退行（Regression） 抵销（Undoing） 置换（Displacement） 合理化（Rationalization） 躯体化（Somatization） 患者：对医院的怒气对体制的怨气对疾病的丧气 必须沟通－－得以正确宣泄 ?为了患者和自身，必须沟通 记住： There is never over communication 沟通什么？ 依具体情境而定 患者最需要的 患者最不满的 患者会误解的 患者会感动的 在某医院妇产科门诊就医的患者，早晨5am出门，7：30排队挂号，9am排队侯诊，取血排队，B超排队，在排队等医生的处方，好容易排队到取药窗口，药剂师发现处方写错了剂量－－－－问题：药剂师该如何沟通？ Situation One Situation Two 患者因骨肿瘤在医院住院2月死亡，患者的儿子XX由于父亲亡故悲伤不已，因为感到医生、护士对父亲生前没有尽到责任非常气愤，对于倾家荡产救治父亲最后落的人财两空感到茫然。父亲死亡前三天已经基本没睡过整觉，近24小时XX一直忙父亲后事，粒米未进。 XX到病房收拾物品，要求要回父亲的X-光片，病房护理员、护士未找到，XX非常气愤，在病房大声叫嚷。护士长要求主任出面处理－－－ 您现在就是病房主任，您怎么办？ ?为了患者和自身，必须沟通 记住： There is never over communication 医患沟通技巧 三种形式 语言 肢体语言 情感沟通 四大技巧 放下包袱，专心工作 诚心沟通，四位一体 调整心态，洞察心理 身心共病，细心识别 放下包袱，专心工作 --主动消除医患冲突的第一步 人生不如意事而----- 心理垃圾 诚心沟通，四位一体 --主动消除医患冲突的第二步 沟通要素 职业外表 负责态度 言谈技巧 情感共鸣 沟通要素一：职业外表 第一印象 衣着打扮 工具、用具 稳重的动作 敬业的态度 诚恳的表情 沟通要素二：负责态度 态度认真负责 不是说出来的 任何一个患者体验出来的 更用要素三：言谈技巧 注意说话的语气、语调和语速 尊重患者和亲属,建立良好的医患关系 善于倾听、应答，形成良性互动 了解患者心理,适当进行疏导解释 适当运用比喻,使专业术语通俗易懂 语言的技巧性 鼓励,增强患者信心,加快疾病康复 暗示,常常可以取得奇效 批评,提高治疗依从性 肯定,理解患者感觉 安慰,调节患者不良心境 沟通要素三：言谈技巧 （续） 对患者的指导要具体化 避免与患者发生正面冲突 适当运用肢体语言沟通 交代病情的技巧 虑患者的承受能力 要讲场合,有分寸 手术可能并发症一定要交代全面 沟通要素四：情感共鸣 学会换位思考,理解同情患者 让患者感到你的责任心 应注意或避免的行为 避免“见病不见人” 避免消极性暗示语言或斥责患者 避免在患者床前窃窃私语 重视患者的心理社会问题 沟通要素4：情感共鸣 患者最大的不满: 半天等待，几分钟看完 医院流程：除了等待，就是排队 理解、同情、被理解 医患沟通：核心 核心问题 对本职的爱戴 对他人的尊重 小 结 主动消除医患冲突的第一步—医患沟通 良好沟通的要素有4： 职业外表 负责态度 言谈技巧 情感共鸣 良好沟通的基础是对本职的爱戴，对患者的尊重 调整心态，洞察心理 --主动消除医患冲突的第三步 真实场景： 患者挤在诊室，你已经三次让他们到门外等，但是他没有动。 你第四次让他出去，他看了看你，没动。 你的反应： 继续让他走 招护士／保安来赶他走 直接推他出去 自己走 其他 真实场景： 你再次严厉让他出去等。 他说：“你嚷嚷什么，看你的号是看得起你！” 你如何回应： 谁也没有请你来 你出去！ 你不用看我的好了 其他 真实场景： 一位患者挂一普通号，要求医生处方他自己指定的三个药物， 您如果是这个医生，开，不开？ 控制你的奋怒 改变神经网络通路（防御机制）： 吸气、思考、反应 我们看到的, 不一定是真实的 心理防御机制（Defense Mechanism） 面对挫折和心理冲突时不随意地使用一些心理过程来改善自己难堪、窘迫或焦虑的心理状态或令人心理不安的处境 了解他人 每一个行为都有两种属性（外目的和内目的） 外显是表象，内涵是实质 他人行为的心理分析：名词解释： ego, id, superego; Conscious, unconscious, subconscious Psychological Defense Mechanism 反相作用（Reaction Formation）：害怕自己的某些难以接受的欲望冲动或行为暴露出来，不随意地压抑自己的欲望或行为，而以完全相反形式表现出来。 Homo