第三章说服、拒绝和冲突处理.pptVIP

拒绝上司 由于中国人传统的官本位思想以及潜意识中对权力的莫名敬畏，使得大多数做下级的人对于来自于上级的指令惟命是从。 病因1：我是领导，谁敢不听？病因2：听领导的安排，没错！ 拒绝接受不善体谅他人而又十分苛刻的上司的要求，通常都被视为极度艰难甚至不可能的事。但是，有些老练的管理者却深谙回拒方法：经常将来自上司的原已过多的工作，按轻重缓急编排办事优先次序表，当上司再提出额外的工作要求时，即展示该优先次序表，令他决定最新的工作要求在该优先次序表中的恰当位置。这种做法具有三个好处： 第一，让上司做主裁决，表示对上司的尊重； 第二，行事优先次序表既已排满，则任何额外的工作要求都可能令原有的一部分工作要求无法按原定计划完成，因此除非新的工作要求具有高度重要性，否则上司将不得不撤销它或找他人代理。就算新的工作要求具有高度重要性，上司也将不得不撤销或延缓一部分原已指派的工作，以使新的工作要求能被办理； 第三，下属若采取这种拒绝方式，将可避免上司误以为他在推卸责任。因此，这是一种极为有效的拒绝方式。 最最重要的是，你显示出了你是一个有“自我选择权利”的独立的人，这样你就不会被逆来顺受地对待。 冲 突 处 理 武汉“十乱”罚款第三天，发生首例暴力抗罚事件——一市容监督员遭围殴被打断肋骨 昨日下午6点，记者在陆军总医院急症室见到被打的市容监督员彭宣国。他告诉记者，上午10时，他和4名市容监督员一同在广埠屯资讯广场前巡查，现场发现一名身材高挑的年轻女子随地丢弃餐巾纸。他们上前提醒该女子，对其现场宣传教育。年轻女子捡起餐巾纸后称，自己没带钱拒绝交罚款。市容监督员将《武汉市治理十乱行为通告》宣传册递给她说：“你也应该学习一下市政府的规定，免得以后再犯。你把这个宣传册看一遍再走吧。”但是，年轻女子不耐烦，随即拨打110，之后又哭着打了一个电话。 过了半小时，正当市容监督员等待警察来处理时，来了一辆宝马车和一辆沃尔沃，下来七八个男青年。该年轻女子指着彭宣国说：“就是他！”为首的男子一拳将彭师傅打倒在地，其他人随即对他拳打脚踢，围殴持续十多分钟。打人者还边打边骂：“看你还敢不敢罚款，老子打死你！” 警察赶到时，彭宣国指了指为首的打人者。那人冲上来恶狠狠地说，“就是老子打的你，你想么样？”他又想动手，被警察制止。随后，警察将打人者带到珞南街派出所调查。 引发冲突的两条导火索 情绪 压力 情绪 安静 喜悦 愤怒 忧虑 羞辱 嫉妒 紧张 烦闷 恐惧 傲慢 内疚悔恨 拖延 自卑 控 制 情 绪 心理活动 性格态度 环境刺激 认知偏见 思维观念 情感渲泄 引发冲突的根源 - 分歧 职责不清 相互推委 缺乏了解 片面主观 资源待遇 你争我夺 相互博弈 依权傍势 个性兴趣 利益差异 对问题有 不同看法 冲突诊断模型 解决方法 不易解决 容易解决 换位思考 对症下药 原则灵活 已荣彼辱 互不依赖 显失公平 利害较小 非原则性 相互依赖 目标一致 领导支持 原则性强 冲突管理的原则 真诚 努力理 解对方 追求共同目标和利益 以双赢 为目标 对事不对人 换位去思考 注 重 关 系 和 谐 注重目标实现 高 低 低 高 克制 回避 合作 竞争 妥协 维持和谐 避免争执 力争主动 创新方法 双方让步 冲突的应对模型 谢谢！ 情绪的类型就连心理学家也未能有一个确切的概念，这也正体现了情绪的多样性和复杂性。 有多少信息就有多少甚至更多的情绪产生。 职业沟通 说服、拒绝 与冲突处理 说服，是在一定的情境中，个人或群体运用一定的战略战术，通过信息符号的传递，以非暴力手段去影响他人的观念、行动，从而达到预期目的的一种交际表达方式。 心态训练 为了使自己产生非常强烈的心理暗示，需要对自己的学习态度进行确认，这可以通过自我言说来产生。例如，可以将下面的语句念给自己听： ① 豁出去了，反正死不了！ ② 只有完美的练习，才能有完美的结果。 ③ 今天放下面子，明天才能更有面子！ ④ 开口，开口，再开口！ ⑤ 实践，实践，再实践。练！练！练！ （一）提高说服者信誉 信誉包括两大因素：可信度和吸引力。 可信度由说服者的权威性、可靠性以及动机的纯正性组成，是说服者内在品格的体现。 吸引力主要是指说服者外在形象的塑造。 因此，要提高说服者的信誉，首先要提高说服者自身各方面的素质，使之具有合理的智能结构，具有高尚的道德修养，具备权威性和可靠性，说服才有分量、有权威性，才能赢得听者的尊重和信赖。此外，还需重视外在形象的整饰。 说 服I WANT YOU JUST SAY YES 攻心，是说服成败的关键 知彼 在为说之前做好充分的调查工作，把对方的各方面情况掌握在手中，