产品缺陷反馈作业指引.docVIP

产品缺陷反馈作业指引 客户服务部 2009年11月 目 录 TOC \o 1-2 \u 第一章 总则 2 第二章 适用范围 3 第三章 机构职责 3 第四章 工作流程及实施细则 5 第五章 监督与检查 8 第六章 附 则 9 第一章 总则 第一条 缺陷反馈是质量改进的最佳方式，为了让公司及时、全面、客观地了解和衡量产品质量情况，有助于提升集团的产品品质管理水平，提升客户满意度，提高公司品牌美誉度，特制订本指引。 第二条 质量缺陷是指产品开发建设过程中由于规划、设计、产品定位、产品验收、施工及管理等方面的原因导致交付产品出现产品质量、设计质量、工程质量及服务质量等方面的问题。 第三条 质量缺陷记录的载体主要有：户均缺陷率、案例库、阶段性总结报告、专题分析报告。 第四条 质量缺陷反馈的实现方式有：质量缺陷交底及定期的案例发布讲解。 第二章 适用范围 第五条 本作业指引适用于XX集团所属北京公司及各项目公司。 第三章 机构职责 第六条 组织结构 缺陷反馈工作是北京公司各部门及各项目公司的核心工作之一。北京公司客服部是集团产品缺陷反馈的牵头组织及统筹开展部门，北京公司产品研发部、工程管理部，项目公司客服部、项目管理部对应对质量缺陷反馈工作积极配合。 第七条 北京公司客户服务部职责 负责项目公司客服部质量缺陷收集的指导、监督和考核工作； 负责新项目质量缺陷交底工作的牵头组织； 负责《缺陷反馈作业指引》的编制、修订、解释及相关培训工作； 负责各项目产品质量缺陷案例的搜集、修订、分类、整理及定期发布宣讲的组织工作。 第八条 北京公司产品研发部职责 负责对反馈的产品设计质量缺陷问题进行专业分析，总结原因并提出专业规避意见； 负责对设计质量缺陷案例进行修订； 负责配合北京公司客服部开展新项目的质量缺陷交底工作。 第九条 北京公司工程管理部职责 负责对反馈的产品工程质量缺陷问题进行专业分析，总结原因并提出专业规避意见； 负责对工程质量缺陷案例进行修订； 负责配合北京公司客服部开展新项目的质量缺陷交底工作。 第十条 项目公司客户服务部职责 负责本项目交付产品的质量缺陷搜集及汇总，并形成案例及相关报告； 负责按照相关要求及时地向北京公司客服部进行质量缺陷反馈； 负责配合北京公司客服部开展新项目的质量缺陷交底及案例的宣讲工作。 第十一条 项目公司项目管理部职责 负责配合项目客服部对本项目交付产品的质量缺陷问题进行总结和分析，并提出专业规避意见。 第四章 工作流程及实施细则 质量缺陷反馈工作主要包括以下几个阶段：质量缺陷搜集和整理、质量缺陷分析和讨论、质量缺陷交底或案例定期发布宣讲。 第十二条 质量缺陷搜集和整理 项目开发建设的各个环节包括概念方案施工图环节、工程建造环节、交付环节及客户使用后报修环节存在的各种质量缺陷均应进行详细记录和整理。 1、项目集中入住交房阶段是产品质量缺陷问题集中爆发的重要时期，要求在项目集中交付6个月内，项目客服应牵头项目管理部针对业主验房发现的问题进行统计分析，统计户均缺陷率指标，并形成《房屋验收质量缺陷统计分析报告》，以公司正式文件形式报备北京公司客服部。报告内容务必包含质量缺陷数量、户均质量缺陷率、质量缺陷类型、质量缺陷产生原因、质量缺陷相关图片、质量缺陷整改方案及后期如何避免和杜绝的有效措施等。 2、项目客服部通过工程维保维修的处理工作，应对所存在的工程质量问题及时进行案例分析，以质量缺陷案例的形式进行总结和反馈，作为公司产品升级、整体产品战略实施及工程管理的参考资料。工程质量缺陷问题应按工程缺陷、设计缺陷、产品缺陷三方面进行分类阐述，每类缺陷按分项工程分为土建类、防水类、水电类、市政类、门窗类、园林类、土方类、装修类八大类进行再次分类。每件质量事项应对存在的问题及产生原因、责任分析、具体解决施工方案、对同类问题的思考、分析及建议等方面进行深入阐述，同时附以照片。 维保工程师应于每月25日将本月发生有代表性和严重的质量问题进行缺陷分析，形成案例并上报北京公司客户服务部，由客户服务部联同工程管理部、产品研发部整合汇总后发各项目公司，每个项目公司每月编写的案例不得少于2个。 3、项目开发建设过程中的一些特殊时期如雨季及供暖季节也是产品质量缺陷问题集中爆发的重要时期，容易引发群诉风险。项目客服应牵头项目管理部针对业主这些时期反映的共性问题、普遍问题如房屋渗漏、地下室渗漏、门窗渗漏、暖气不热等问题进行统计分析，并形成《专题分析报告》，以公司正式文件形式报备北京公司客服部。报告内容务必包含质量缺陷数量、质量缺陷类型、质量缺陷的损失危害程度、质量缺陷产生原因、质量缺陷相关图片、质量缺陷整改方案及以后如何避免和杜绝的有效措施等。 4、楼宇（地块/标段/项目）质保期满后（2年/5年），