20XX年《南通市市级示范物业管理项目服务质量评价标准》.docVIP

— PAGE 2 — — PAGE 1 — 《南通市市级示范物业管理项目服务质量评价标准》 （居住物业） 项 目 标准内容 规定 分值 评分 细则 市评 分值 省评 分值 一、基础管理服务 26 物业项目资料 1 竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料； 1 缺一项扣0.2分 2 共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养等技术资料； 3 供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等准许使用文件； 4 物业质量保修文件和物业使用说明文件； 5 物业管理区域划分证明。 承接查验手续 1 共用部位、共用设施设备查验记录； 2 缺一项扣0.5分 2共用部位、共用设施设备交接记录； 3物业承接查验协议； 4物业承接查验备案证明。 管理规约制度 1 临时管理规约； 2 缺一项扣0.5分 2管理规约和业主大会议事规则； 3（临时）管理规约和业主大会议事规则的内容符合法律法规的规定； 4临时管理规约经业主书面承诺遵守，管理规约和业主大会议事规则经业主大会表决通过。 物业服务合同 1 前期物业服务合同； 2 缺一项扣0.5分 2 物业服务合同； 3 前期物业服务合同符合法律法规的规定，无侵害业主合法权益的内容； 4 物业服务合同符合法律法规的规定，选聘物业服务企业的事项经业主大会表决通过。 专项维修资金制度 1 物业服务企业协助并配合制定维修资金使用方案并经业主依法表决通过； 2 缺第1项扣2分，第2、3项不符合各扣0.5分 2 物业服务企业协助并配合组织实施方案，预算、列支、备案、施工及竣工验收有书面记录； 3 维修资金无挪用、擅自扩大使用范围等违规行为。 管理服务制度 1 人力资源管理制度； 2 缺一项扣0.2分 2 财务管理制度； 3 合同管理制度； 4 房屋维修养护管理制度； 5 设施设备维修养护管理制度； 6 秩序维护管理制度； 7 环境清洁管理制度； 8 园林绿化管理制度； 9 收费管理制度； 10 客户关系管理制度。 档案管理 1 房屋设施设备日常维修养护档案实现动态监管； 1 一项不符合扣0.2分 2 业主信息档案实现动态管理； 3 档案分类规范，查阅方便； 4 档案使用登记手续完备； 5 档案存放环境符合规定条件。 突发事件应急机制 1 制定消防、电梯、给排水、供配电等共用设施设备事故应急预案； 3 一项不符合扣1分 2 制定自然灾害、公共卫生、治安、交通等方面突发事件的配合性应急预案； 3 应急预案定期演练，并有相应记录。 员工培训和企业形象 1 建立企业员工培训体系，根据不同岗位特点制订并落实员工分类培训计划； 3 第1项不符合扣1分，第2、3、4、5项不符合各扣0.5分 2 专业岗位操作人员按规定持有专业岗位证书（包括消防监控人员、电梯维修人员、高低压电工等）； 3 不同岗位服务人员分类统一着装，佩戴工作标志； 4 服务人员态度热情耐心，举止文明礼貌，解答问题及时准确； 5 企业标识标牌体系完善，业主手册、服务指南等客户服务资料简明实用。 客户服务管理 1 设立物业服务中心，公示物业服务企业营业执照、服务内容和标准、收费依据和标准、项目负责人照片及资格证书、服务电话； 3 一项不符合扣0.5分 2 有专人负责接待客户来访，24小时受理客户信息； 3 客服接待人员值班记录及时，客户信息处理记录完整，按月进行统计分析； 4 有客户回访制度和记录，投诉处理及时率100%，并按月进行统计分析； 5 物业服务收费明码标价，实行物业服务费酬金制的，每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况； 6 利用共用部位、共用设施设备经营的，应当征得业主的同意，并定期公布收益情况。 社区文化建设 1 社区文化建设有计划，有方案，有措施，有成效； 2 一项不符合扣0.5分 2 采用书面资料、宣传栏、网络等方式培养住户的公共道德意识和良好生活习惯； 3 每年开展二次以上的文体娱乐活动，营造和谐的社区氛围； 4 积极组织和参与社区志愿活动，开展社区精神文明建设。 沟通报告机制 1 对住户违反治安、消防、环保、房屋装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，及时进行劝阻，并向有关行政部门报告； 3 一项不符合扣1分 2 主动与物业所在地的房地产行政主管部门、街道办事处（乡镇人民政府）、公安派出所、居民委员会联络，共同协调解决物业管理中遇到的问题； 3 协助业主大会筹备工作，建立与业主委员会定期沟通报告的工作例会制度，积极听取业主和业主委员会对物业服务的意见和建议，主动接受业主和业主委员会的监督。 二、房屋共用部位管理 13 标识系统和维保资料 1 主出入口设有小区平面示意图； 3 一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.2分 2 管理区域内交通标志引导指示牌规范清晰； 3 小区组团、栋、单元（门）、户门以及配