物业典型案例分析.ppt

案例四：不软不硬——装修工人弄脏公共场所地面不打扫 概述—— 一天午夜，某小区的某一户业主运来不少装修材料。叫了该住户装修工才下来搬运材料，就走了。装修工人把材料搬运完之后，没有清扫垃圾就想离开。 当班护卫员灵机一动，称要检查他们的装修出入证，拿到装修出入证后，护卫员提出先把垃圾打扫干净，才能把证件还给他们。装修工头恼羞成怒，抓住护卫员的衣服要动手打人，护卫员冷静的对他们说：“你们要打我，想到后果了吗？我看你们还是先给业主打个电话，问他我这样处理对不对。”（请他们的东家出来说话，比我们说话更有分量）。装修工头想了想，把手松开后，就走到一边打电话。 打完电话，装修工头老实了许多，不仅同意打扫地面，还向护卫员进行了道歉。护卫员看他们忙了一阵，干得差不多了，就把出入证给了他们，并说：“天也不早了，你们明天还得干活，剩下的我就帮你们打扫吧！”装修工头一听，立即拿出50元钱说：“那谢谢您，说实在的，工人们今天也太累了，50元钱虽然不多，就当作给您的劳务费吧！”当然，护卫员没有收他们的钱。 纠正违反物业管理规定的行为，不能一味来软的，也不能“一味动硬”的。在对方迫不得已纠正时，尤其应当注意适可而止，见好就收，这样不至于结怨，便于以后的工作。 分析—— 案例五：停车场设备设施意外毁损 概述—— 一辆捷达车在行驶至B2东车场出口时车辆发生故障，无法正式行驶，该车驾驶员下车想把车辆推回至车位，车主在打开车门的情况下一手把握方向盘一手向后推车，在推车的过程中，由于车门是打开的，不慎将车场的挡车臂感应器撞损。 保安部经理、车场主管立即到达现场了解现场情况、拍照，并采取应急措施将被撞损的感应器用护栏围挡，以便其它车辆的正常驶出。随即通知电感应器的维保厂家进行维修并报告。并于24小时内填写事故报告上报。所需维修费用采取通过物管中心保险索赔的方式进行解决。具体索赔程序，由客户服务部、财务部跟踪解决。 分析—— 1.此事故处理程序正确，特别是立即上报部门领导和维保厂家，并于次日上交事故报告。 2.车场值班人员应随时注意车场情况，尤其是进出口处。 3. 车辆在车场内发生熄火等故障时，车管员应主动上前协助解决，并配合做好相关疏导工作。 谢 谢大家 * 物业典型案例分析 培训管理部 2012年5月 内容大纲 一、公共关系案例——原理篇 二、组织形象案例——塑造篇 三、公关活动案例——策划篇 四、人际交往案例——沟通篇 五、公共关系案例——礼仪篇 六、矛盾冲突案例——危机篇 第一章 公共关系案例 案例一: 满足业户需求 ，追求完美服务。 矛盾——很多居民在户外朝阳的窗口处搭建类似“球门架”的晾衣架。抬头望去，建筑物外立面上一个个“球门架”上飘扬着各式各样的衣物，形成一道独特的风景，很不雅观。 对此，在具体管理时，不少物业公司为维护有关规定，不顾业户的生活需求，不准业户在墙外安装晾衣器具，或者强行拆除业户的晒衣架，这样导致业户与物业公司的纠纷，也出现了不少客户的投诉。 解决——上海陆家嘴物业公司本着“100%业户第一”的服务宗旨，在小区光照充足的地方集中建造了统一漂亮的晒衣架，居民要晾晒衣被，只要通知管理处，他们立即派专人上门收取，待晒干后包装好送到居民家中。这一举措，通过一段时间的实践，受到了业户的高度赞扬。既满足了业户的生活需要，又解决了小区的环境问题。虽然管理人员增加了许多工作量，但从提升管理服务质量角度来看，还是非常值得的。 （此案例获上海市优秀公关案例评选优秀奖） 案例二：早期介入越早越好 概述——某房产开发公司于1997年末立项开发浦东某地区的一个中高档商品住宅小区，随即便选聘了一家物业管理公司早期介入该项目的设计、施工与安装工程。物业管理公司专门成立了由公司物业管理部和工程设备部负责人组成的项目组，在早期介入的一年中，立下“两会一单”制度，坚持参加开发商的项目专题会议和工程例会。先后发出工作联系单25张，对工程建设中的各种问题提出了71条意见和建议，其中大部分意见或建议被发展商采纳，既提高了工程质量，又降低了工程成本，还避免了事后大量难以弥补的终生遗憾。 另外，项目组还配合“开发商”拟制了《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》、《住宅使用公约》、《业户手册》、《前期物业管理服务委托合同》等大量的文件，组织策划了《前期物业管理总体方案》、《业户入伙实施方案》、《物业管理处筹建方案》、《物业管理各项费用预算》等前期物业管理的准备工作。由于开发商站得高、看得远，物业管理公司服务理念正确、关系处理得当，充分发挥了自身的优势，使得该项目如期完成了建设过程和竣工、接管验收；实现了一边小区施工