零售11商店管理资料文档.pptVIP

Retailing Marketing 第11章 商店管理 商店管理者的职责 商店员工管理 防止商品损失 商店管理者的职责 11.1 员工管理 11.1.1 员工招聘 招聘是员工管理的第一步。 员工招聘首先需要制定岗位说明书，寻找具备条件的潜在申请人； 然后从中选择最佳候选人并进行面试。 Case：便利店岗位职责 收银员：承担熟悉商品货区、基本价位、收银业务、结算小票管理业务、收集和提供商品销售信息、顾客信息、退货处理以及收银台安全等职责。 理货员：便利店中从事商品整理、清洁、补充、标价、盘点等工作的人员。 其职责是巡视货场，耐心解答顾客提问，对所属货区商品的保质期心中有数，熟悉所负责范围内的商品名称、价格、用途和保质期，掌握商品标价的知识，正确标识价格，掌握商品的陈列原则和方法、技巧，正确进行商品陈列，保证商品安全。 验收员：商品验收是确认检查商品质量、审核商品产地、生产日期、发货时间、数量、价格、品种等的环节。因此，门店验收人员应手持送货单、发票或收据与送货人员逐一逐项清点，减少事后因退货或其他原因造成的浪费，避免以后发生不必要的争执。 门店会计：执行公司财务部对门店的财务管理；准备、真实、及时地向财务部上交门店各种报表，对报表的数据进行汇报、分析和处理 11.1.2 员工培训 对于零售商而言，培训有利于使新员工成为公司提升业绩的可靠保证；对于新员工而言，培训则有助于他们了解公司和自己的工作职责，以尽快适应新工作。 定位计划 定位计划旨在消除新员工刚刚进入公司的不适应感，并使之尽快融入公司团队。 一般新员工的定位计划可能只需几小时，主要是了解商店的政策和服务程序，学会使用出纳机； 部门或助理管理者的定位计划往往需要数周，参加课程学习、与董事会成员见面，制定工作计划。 在此过程中，管理者需要与新员工双向沟通：不仅介绍公司信息，而且要给新员工提供机会，以便于他们提出问题和关心公司事务。 员工培训 （1）制定计划 培训计划应使新员工获得完成工作所需要的基本知识和技能：掌握公司政策，学会使用现金出纳机和基本销售技巧；仓库管理员需要掌握接收货物的程序。 初步培训一般包括授课、视听演示和发放员工手册。 （2）在岗培训 在岗培训，即管理者为新员工分派工作，确定职责并且给予指导。 管理者要制定计划帮助新员工提高业务技巧，确定需要改进的具体工作，与新员工一起工作，帮助他们提高技能，并使其获得自信。 （3）成功和失败原因的分析 管理者应创造一种氛围，鼓励员工进行新的尝试，如尝试销售和介绍商品的不同方法。 实验失败时不能随意批评员工，而应该与他们分析失败的原因，探讨如何避免再出现类似的问题。 11.2.3 员工激励 （1）制定工作目标或定额 当员工有以下感觉时，其表现就会发生改进： 通过努力可以达到管理者设置的目标； 如果完成目标，将会得到满意的报酬。 因此，管理者需要通过设定现实可行的目标和支付员工希望的报酬来激励员工。 案例 某地区性百货连锁店从五个方面描述员工的目标：每小时销售额；每笔销售的平均额；多重/交叉销售额；优先顾客数目（优先顾客指售货员定期与之联系，向其通报商店新商品和销售信息，进行特殊商品订货的顾客）；优先顾客定货次数。 除销售目标外，零售商还会根据失窃造成的商品短缺率、终端系统使用的差错率和对保持商店外观的贡献来评价销售人员。 Case：商店销售人员的目标与业绩 案例 在上例中，零售商运用所有售货员的平均业绩作为目标，而不是为每个售货员制定特定目标。 然而，具有激励作用的目标应该建立在员工经历和信心的基础上： 有经验的售货员对自己的工作能力充满信心，拥有较高的目标能够使他们工作努力。 新售货员的业绩目标一般较低，这样有利于他们完成目标。而初次完成或超过目标的良好经历将为新售货员建立信心，并且激励他们提高技能。 （2）鼓舞士气 商店或部门集会：在会上传达新货品和计划的信息；征求员工的意见和建议，等。 弹性工作制（flextime）、工作共享和照顾员工子女： 弹性工作制允许员工选择自己的工作时间； 工作共享，即由两名员工自愿负责以前由一人承担的工作。 这两种计划都允许员工自行安排其工作日程和生活中的其他需求。 11.2.4 员工考核 考核的目的在于通过评价员工的工作业绩，奖励业绩良好的员工，为工作业绩低于期望值的员工制定改进计划。 在某些情况下，有的员工可能会被辞退，也可能给予他们一些额外培训。 员工考核 在大型零售公司中，考核系统通常由人力资源管理部门设计，但考核工作本身则由员工的直接上级来完成。 大多数零售商每年或半年进行一次员工考核； 当公司准备提高非熟练员工的技能时，需要进行经常性的考核。 但是，经常性的正式考核会花费过多的时间，而且不能给员工足够的时间来消化相关知识。因此，零售商往往采用经常性的