零售药店客类管理初探资料文档.pptVIP

目前营业员药学服务现状 上海各个零售药店客品数 如何关联用药 关联用药原则： 主药+辅助用药+保健食品+医疗器械+食疗 常见组合：化学药+中成药 口服药+外用药 治疗用药+保健用药 药物治疗+物理治疗 二、客类管理的实施步骤 投诉处理流程的建立 投诉处理禁忌语言 第五步：高效顾客投诉体制的建立 二、客类管理的实施步骤 投诉处理流程的建立原则 L---Listening 专心倾听、表示尊重 C---Care 表示关心 S---Satisfaction 使顾客抱怨满意 T---Thanks 感谢顾客 第五步：高效顾客投诉体制的建立 二、客类管理的实施步骤 投诉处理禁忌语言 “这种问题连三岁的小孩都会” “一分钱，一分货” “不可能，绝不可能有这种事发生” “我绝对没有说过那种话” “我不会，没办法” “这是公司的制度” “改天我再和你联系” 第五步：高效顾客投诉体制的建立 三、客类管理需要注意的问题 必须建立真正以顾客为中心的服务理念 谢谢大家 一家门店，每天会有人群经过门口，这个人群数量我们称之为门店经过客流量。这些人中有一部分会进入门店，进入门店的人数与门口经过总人数之间的比率，即是捕获率。进入门店的一部分客户会真正购买商品，而另一部分客户什么都不买就走开，购买商品的客户与进入门店的总客户数之间的比率即是成交率。 ??? 门店经过客流量目前无法通过技术手段获得，只能采取人工计数的办法。比如我们在上海的南京路、淮海路有时看到一些人站在路边数人头数，这是在计算门店的客流量。进入门店的人数可以使用人流记录器测量。 ?? 成交率有时也称为转换率，成交率可以按照门店进行统计，也可以按照不同的商品陈列区域进行统计。 ??? 即使在相同的门店中，不同柜台的成交率也不同，比如在乳制品柜台、卫生纸柜台，成交率可能接近100%，而在其他区域（比如日用品）可能只有30%-40%。 ??? 了解这一点，就知道为什么超市要把乳制品柜台放在门店最深处了，因为，这属于人气柜台，可以让客户在找乳制品的同时，顺便看一下其他柜台。 2.客单价与成交量 ??? 客单价指的是每个客户的总购物金额，成交量指的是门店内所有的购物客户总数，这两个数字全部来自POS机的收款小票。每张POS机收款小票的总金额就是客单价，门店所有POS机收款小票的数额综合就是门店的成交量。对于门店来说，客单价与成交量是非常重要的管理监测指标（KPI），两个指标中任何一个出现下滑，都必须引起足够的重视，并积极寻找原因。 一家门店，每天会有人群经过门口，这个人群数量我们称之为门店经过客流量。这些人中有一部分会进入门店，进入门店的人数与门口经过总人数之间的比率，即是捕获率。进入门店的一部分客户会真正购买商品，而另一部分客户什么都不买就走开，购买商品的客户与进入门店的总客户数之间的比率即是成交率。 ??? 门店经过客流量目前无法通过技术手段获得，只能采取人工计数的办法。比如我们在上海的南京路、淮海路有时看到一些人站在路边数人头数，这是在计算门店的客流量。进入门店的人数可以使用人流记录器测量。 ?? 成交率有时也称为转换率，成交率可以按照门店进行统计，也可以按照不同的商品陈列区域进行统计。 ??? 即使在相同的门店中，不同柜台的成交率也不同，比如在乳制品柜台、卫生纸柜台，成交率可能接近100%，而在其他区域（比如日用品）可能只有30%-40%。 ??? 了解这一点，就知道为什么超市要把乳制品柜台放在门店最深处了，因为，这属于人气柜台，可以让客户在找乳制品的同时，顺便看一下其他柜台。 2.客单价与成交量 ??? 客单价指的是每个客户的总购物金额，成交量指的是门店内所有的购物客户总数，这两个数字全部来自POS机的收款小票。每张POS机收款小票的总金额就是客单价，门店所有POS机收款小票的数额综合就是门店的成交量。对于门店来说，客单价与成交量是非常重要的管理监测指标（KPI），两个指标中任何一个出现下滑，都必须引起足够的重视，并积极寻找原因。 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师：400-600-8098 零售药店客类管理初探 --任志伟 讲师简介 任志伟 现任太极集团绵阳制药有限公司陕西营销中心首席培训师；拥有多年医药企业培训管理经验。 案例 啤酒与尿布的故事说明了什么？ 你会把妇科药和儿科药放在一起陈列吗？ 你为什么会这样做？你认为合理吗？ 决定零售药店发展的核心 一、客类管理的概念 二、零售药店如何实施客类管理 三、客类管理注意事项 课程大纲