有关海底捞服务营销的启示与借鉴.pptVIP

海底捞工作日记： 8点-8点30：服务员陆续到店里打扫卫生，摆台。 10点： 上早课。 11点： 迎接第一拨客人。 2点30： 自己服务的客人离店，我们回宿舍休息。 3点30-4点：回到店里并吃饭，餐盘自取，速度要快。 4点30： 开例会总结中午营业，交待晚间服务要点。 5点： 食客到了，服务开始。 10点： 晚饭时间。 反应力 PRACTITION 一个好的服务员不是谁都能做好的，即使你是个优秀的大学毕业生。 客人一进门，就要立刻判断他们是新顾客还是老顾客，是家庭聚会、朋友聚会还是恋人约会，这样才能用合适的方式打招呼。 接待是对反应力最简单的一个考验，唯一的评判标准就是让顾客满意。 “珍” —— 关于海底捞服务营销的启示和借鉴 海底捞 作为现代服务业，您是否遇到过这样的问题？ 为什么我的员工们上班时总是心不在焉？ 为什么我的公司基层常常怨声载道，而经理却无所事事？ 为什么大多数的员工从不发表自己的意见？ 为什么我的公司总是“人来人往”？ 然而有一家店，却会让您遭遇到近乎“变态”的服务： 在这里等着，有人给擦皮鞋，修指甲，还提供水果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，而且全都免费的！ 这里跟别的餐厅不一样：吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你绒布；头发长的女生，就给你皮筋套，还是粉色的；手机放桌上，吃火锅易脏，他们还给你专门包手机的塑料套。 “我第二次去的时候，服务员就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜欢吃什么。”“服务员看到我感冒了，竟然悄悄地跑去给我买药。感觉在家里一样。” …… 它的名字叫“海底捞”。 先来看看消费者对他们的评价 在过去的两年里，海底捞火锅已经成为餐饮界的一个热点现象， 为什么它可以在三伏天还有食客排长队？ 为什么它可以在火锅的淡季居然还会不停“翻台”？ 为什么它可以在“见多识广”的上海滩上占有一席之地？ 为什么它可以在短短的时间内，分店四处开设，并且处处爆满？ …… 带着这些疑问，我们开始了一次探寻之旅， 发现原来在美丽光鲜的背后， 还有更独特精彩的营销技巧和管理智慧。 或许可以给众多重视服务细节的现代服务业些许启示和借鉴…… 如果仅仅是让员工严格地遵守制度和流程，这等于只雇用了他的双手。这是最亏本的生意，因为人的双手是最劣等的机器，论力气还比不过机械。而人最值钱的是大脑，因为他有创造力。 ——海底捞管理箴言 员工从业的基本条件： PRACTITION 优良的工作环境 完善的生活福利 优越的收入条件 同等的晋升制度 自主的决策权力 可预见工作愿景 所谓“知人者智，自知者明”。 很多时候，知道自己适合做什么，能够做什么，甚至比认识别人更加困难， 这个世界上，人才分为两种， 一是自用之才，这种人可以自己创造舞台， 二是被用之才，他需要借助别人的舞台来表演， 在每个公司里， 员工大都是被用之才，如同一颗颗美丽的珍珠， 而老板则是自用之才，是可以串起珍珠的项链。 每个人都有自己的价值，并没有高低贵贱之分， 关键是要找准自己的位置，一旦错位，即成蠢材， 而大多数的悲剧也正是本是被用之才却偏偏要做自用之才的事， 明明是只青蛙，偏偏要当王子， 结果当然是不自量力，痛苦不堪。 而海底捞的成功，是管理者让员工们清晰地找到了自己的位置。 员工从业的基本条件： PRACTITION 优良的工作环境 完善的生活福利 优越的收入条件 同等的晋升制度 自主的决策权力 可预见工作愿景 让同事成为家人。就像信任家人那样信任身边的同事。 让家人成为同事。海底捞大力提倡内部推荐，于是越来越多的老乡，同学，亲戚在一起到海底捞上班。 优良的工作环境 员工从业的基本条件： PRACTITION 优良的工作环境 完善的生活福利 优越的收入条件 同等的晋升制度 自主的决策权力 可预见工作愿景 所谓“我想你事，你想我事。”若想要让员工安心的为你工作，那你首先要让他们安心的生活。若想让员工对客人态度好，就必须让员工感到幸福。为什么顾客都喜欢来海底捞，因为他们看到服务员们都在笑。 对于现代服务业来说，员工才是最直接面对顾客的人，他们才是企业形象最重要的公关大使。 ——海底捞管理箴言 完善的生活环境 衣：海底捞的工装是每套一百元的标准来定制的，鞋子是也是由公司统一配备的李宁牌。 食：周末供应水果，并在晚九点提供面包和酸奶作为夜宵 住：员工住的都是正规住宅，有空调和暖气，电视电话一应俱全，还可以免费上网。并且公司还雇用人