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电 话 约 访 课程目标 掌握电话沟通的一般原理和电话约访的技巧 提升电话约访成功率 课 程 大 纲 电话沟通的一般原理 电话约访对象及作用 电话约访步骤及要领 电话约访中的拒绝处理 实战录音棚 一、电话沟通的一般原理 课 程 大 纲 电话沟通的一般原理 电话约访对象及作用 电话约访步骤及要领 电话约访中的拒绝处理 实战录音棚 课 程 大 纲 电话沟通的一般原理 电话约访对象及作用 电话约访步骤及要领 电话约访中的拒绝处理 实战录音棚 工作准备 约访对象资料 办公室 办公桌 自我准备 练习 放松 热忱与自信 微笑 只要求拜访机会 心理准备 只要求拜访机会！ 只要求拜访机会！ 只要求拜访机会！ 推出转介绍人，增加信任感 三次要求面谈机会 使用准备好的话术、内容简洁 把握准客户的心理 6、同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客 户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈， 应使用书面方式 7、时间不要超过三分钟 8、口中不要吃东西 9、确认对方已挂电话，自己才挂电话 10、电话轻放，勿摔话筒 课 程 大 纲 电话沟通的一般原理 电话约访对象及作用 电话约访的步骤及要领 电话约访中的拒绝处理 实战录音棚 常见的五种拒绝 常见的六种拒绝 那你直接在电话里讲吧。 把资料寄给我就行了。 我有朋友/亲戚在保险公司。 我现在还不想买保险，给我说说其他的业务吧。 我没有时间和你见面呀。 我有储蓄，而且购买了基金。 课 程 大 纲 电话沟通的一般原理 电话约访对象及作用 电话约访的步骤及要领 电话约访中的拒绝处理 实战录音棚 约访角色扮演 角色A：客户经理 角色B：被约访人 角色C：观察者 约访角色扮演剧本 课后作业 给课前作业中准备的银行人员或准客户打电话进行约访，并填写电话约访反馈表。 客户经理：“李小姐是我们银行的贵宾客户，我前一阵子帮她做了一份个人财务及保障分析服务，她看了之后很满意，所以她建议跟您联系一下，并为您也提供相关的资料给您参考。” 客户：“那你说吧？” 电话约访—道明来意 约访步骤3 客户经理：“我想找个时间和您当面谈谈这个财务保障计划，不知您哪个时间比较方便?是周一上午十点，还是周二下午三点?我到您的办公室找您。” 客户：“不行啊，那时候我不在办公室。” 客户经理：“王先生，可能我订的时间不合适，那您看周三上午九点，或周四下午两点可以吗？” 客户：“好，那就周四吧。” 电话约访—提出要求 约访步骤4 电话约访—确认约会 客户经理：“好，王先生，我会在周四下午二点到您办公室找您！您的办公地址为……是吗?” 客户：“是的，那周四见。” 约访步骤5 约访后追踪 反 馈 表 注：通话—你与约访对象通话的时间; 预约—你与约访对象订下的拜访时间; 再拨—约访对象现在不愿意被打扰，同意等一会再打; 约访对象姓名 电话号码 通话 预约 再拨 占线 备忘 死档 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 占线—约访对象的电话正在使用中; 备忘—约访结果反馈; 死档—约访对象不愿意见面，也不愿意再通电话; 二、电话约访的要领 十点注意事项: 1、要有准备 2、注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间打 3、微笑的语调，声音清晰，有礼貌 4、不要急于在电话中承诺事情或是做决定 5、讲电话同时在纸上作记录 电话约访中的常见拒绝及处理方法 来自银行人员 来自客户 来自银行人员 这段时间我们网点很忙，过些日子你再来培训吧（网点主任） 我们网点不需要培训，你就在柜面上跟柜员聊聊就行了（网点主任） 各家公司的产品都差不多，你也别浪费电话费跟我讲了，我看看就知道了（柜员） 你自己直接去网点吧，我带你去或者打电话给网点主任没那个必要吧（个金科长） 你去找我们个金科长吧，跟他说说或把资料丢给他，我还有会要开（分管行长） 这段时间我们网点很忙，过些日子你再来培训吧（网点主任） （推荐话术） 客户经理：主任，咱们网点确实是很忙，各项任务指标很多，但支行启动会开过了，我想趁热打铁，您看是明天晚上下班后还是后天早晨上班前，给咱们网点做个小的培训，只需要15到20分钟时间给大伙介绍一下我们太平人寿的产品。 银行人员的拒绝处理 1 我们网点不需要培训，你就在柜面上跟柜员聊聊就行了（网点主任） （推荐话术） 客户经理：主任，其实咱们网点柜面人员经过了这几年的银行保险销售对银保产品比较了解，培训谈不上，主要是和大家见见面，