服务业行销与管理.pptVIP

*/21 授課教師： 吳長生 CH14服務業的領導與管理 服務業行銷與管理：品質提升與價值創造4/e 曾光華著 前程文化出版 大綱 前言：如果沒有他們？ 服務業的企業功能 服務組織的績效 服務業的領導 服務組織的文化 一、服務業的企業功能 1/7 行銷功能 創造、溝通、傳遞價值給顧客，並建立、發展 、提昇顧客關係。 分析環境中潛藏的機會與威脅→組織的優劣勢→評估並選擇特定目標市場→設計服務行銷組合（7P） 關注競爭者 發展行銷績效的評估標準 核心 服務 服務 流程 實體 環境 服務 定價 服務 推廣 服務 通路 服務 人員 企業功能 組織文化 組織領導 組織績效 一、服務業的企業功能 2/7 作業功能 包括添置與保養服務相關設備、研發服務技術、設計後場運作程序、維護通路實體設施 在技術導向或倚賴機器設施的服務業中，作業功能非常重要。 最基本任務：保障服務符合最低水準 企業功能 組織文化 組織領導 組織績效 一、服務業的企業功能 3/7 人力資源功能 對服務品質、顧客滿意度與忠誠度、企業形象等有強大的影響力 企業競爭力的關鍵：高接觸服務中，顧客可以直接感受並比較員工在專業能力與服務態度上與其他競爭者的差異 顧客也會經由服務的整體表現間接地感受到幕後的人員是否用心周到 企業功能 組織文化 組織領導 組織績效 一、服務業的企業功能 4/7 企業功能之間的