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电子商务部绩效考核方法（草案） 一、考核目的：为了更好地调动员工的工作积极性和热情，实现员工多劳多得，提高员工的工作效率。 二、考核对象：考核办法所考核的对象为电子商务部门全体已转正人员。 三、考核周期：每月1日至月末最后1日（每个自然月） 四、考核目标 （一）关键绩效指标考核数据来源 1.业绩报表及后台数据 2.固定旺旺小号 3.子旺旺添加 注：售后及其他部门临时顶岗，计入每周排名，但不作为考核对象，但各项指标不得低于店铺平均水平的50%，否则不享受客服抽成。 （二）关键绩效指标（以下指标每周进行统计，进行周排名） 1.询单人数比：总的询单人数/接待人数。 2.顾客下单率：当日下单人数/询单人数。 3.订单付款率：一周付款人数+当日付款人数/下单人数。 4.付款客单价：每位顾客付款的单件产品价格。 5.转化率：产生购买行为的客户人数/所有到达店铺的访客人数。 6.旺旺回复消息数：客服回复顾客咨询消息数量。 7.旺旺回复率：客服回复顾客咨询消息数量/顾客咨询消息的数量。 8.旺旺平均响应时间：客服回复顾客咨询的时间长度（以秒为单位）。 9.顾客流失率：顾客进店却未能实现购物人数/顾客进店购物人数。 10.当月任务完成率：每月的业绩达标比例。 11.落实他人订单付款金额：并不是第一时间咨询自己，而是帮助同事跟进落实顾客付款金额。 12.每周业绩排名：每周销售业绩指标排名。 （三）考核指标解释 1.旺旺回复消息数比：与买家多沟通才能促使成交，客服不能使机械的问答，故此指标低于2次非自动回复扣2分。 2.旺旺回复率：必须是100%，低于该标准扣1分。 3.旺旺平均响应时间：平均响应时间为35秒，低于平均水平扣1分。 4.当月任务完成率：当月完成指标占总指标百分比，完成率前3名附加1~3分。 5.落实未付订单并促成付款：附加分，视情况附加1~3分。 6.每周业绩排名：排名前3的附加1~3分不等。 表3-1所示为客服考核表。 表3-1 客服考核表 以下项目由被考核人自行填写（权重占比：销售业绩占50%，职业技能站50%） 年 月 日 姓 名 　 旺旺号 　 自评分数 　 本月个人销售指标 　 完成率 　 本月销售单数 　 本月销售金额 　 月投诉次数 　 月关闭订单数 　 月退款单数 　 换货次数 　 以下项目由被考核人直接主管填写 实际考评分数 　 序号 指标及任务 分数 评定标准 自评分 上级评分 考核方式 1 业务指标（50分） 本月销售指标完成率 50 按完成比 　 　 旺旺聊天记录查询 2 服务态度（10分） 旺旺响应时间 3 指顾客咨询到客服回应的第一次时间差的均值，咨询与回复时间差不超过20秒 　 　 旺旺未回复率 2 0.5%扣1分，1%~2%扣2分 　 　 　 与顾客交流质量 2 耐心态度 　 　 　 标准术语接待 2 专业销售用语使用率 　 　 　 好评率 5 90%扣3分，95%扣2分，98%扣1分 　 　 　 3 业务技能（35分） 月平均客单件数 5 月平均客单件数少于2件的为0分 　 　 　 差评次数 3 1次扣1分，2次扣3分 　 　 　 咨询转化率 5 咨询次数与成交次数 　 　 　 月退款单数 5 1%不扣分，1%~2%扣1分，2%~3%扣3分，3%以上扣5分 　 　 　 月关闭订单数 5 1%不扣分，1%~2%扣1分，2%~3%扣3分，3%以上扣5分 　 　 　 月投诉次数 5 1次不扣分，2次扣1分，3次及3次以上扣5分 　 　 　 月换货次数 5 　 　 　 　 货品的熟悉度 3 　 　 　 不定员/不定期考核　 4 团队合作（5分） 5 一次投诉合作不好扣2分 　 　 　 考核人： 被考核人： 审批： (四)店长考核表 1.店铺运营动态评分 = 1 \* GB3 ①较上月提升或降低：月头、月尾统计具体数据。 = 2 \* GB3 ②与同行业平均水平相比。 （1）部门平均转化率 （2）部门平均客单价 2.销售目标考核 销售任务指标=预估店铺总销售额*客服销售比平均值（注：遇大型活动可参考双11与数据） = 1 \* GB3 ①考核奖金（X）=本月客服部销售总金额*考核得分系数+客服个人业绩任务金额提成20%+任务外提成金额10%+（部门奖励）或（-处罚） = 2 \* GB3 ②考核得分系数=部门销售任务完成率*部门平均转化率*1% = 3 \* GB3 ③薪资构成=（基本工资+全勤奖+加班工资）+绩效奖金+行为奖励+销售提成 = 4 \* GB3 ④特殊贡献者：当月晚班加分2分，发现各类错误及时协助修改，为公司挽回损失加1-5分 本考核方案自公布