维修人员上门服务规范及标准、话术.pdfVIP

一、维修人员上门服务操作指引 序号 流程 基本标准 可能遇到的问题 解决措施 网点维修人员保持与 客服中心联系，通过 公司客服人员通过微信 微信收取故障问题 接收 电话或传真方式进行 上的上门服务功能，在 一、 派工。 客户需要维修时，收信 派工 客服人员马上通知客 息，并落实安排网点服 其他原因，网点无法安排 服 及 该 网 点 维 修 人 务人员处理。 处理 员，转派其他网点。 保证用户信息准确，用 信息不详 （如：地址不祥、 确定用 户信息包括：用户姓名、 与 公 司 客 服 人 员 核 电话错、无产品型号、 无 二、 地址、联系电话、产品 实，如核实不到则直 购买日期、故障现象不祥 户信息 型号、购买日期、故障 接联系用户核实； 等）； 现象、用户要求等等； 电话咨询指导用户正 1、用户误报或使用不当； 确使用， 3 小时后跟 1、根据用户反映的故障 踪回访； 现象分析可能的故障原 马上领用或申请备件 因，维修措施及所需备 （用户同意情况下， 件； 2、无此备件； 可考虑从不良品或周 转机上拆件代用） ； 提前与用户联系，道 2、根据用