顾客满意度的衡量尺度.PPT

* (五)情感尺度(Affect Scale) 衡量顧客對於產品或服務或所提供之服務的情感面反應。 顧客滿意度的衡量尺度(3) * 顧客滿意程度指標的衡量(1) Czepiel (1974)；Day (1977) Czepiel 認為滿意度可被視為整體性的評估反應，而此一整體性的反應代表了顧客對產品或服務不同屬性的主觀反應之總合(Summary)。Day(1977)亦支持滿意度是一整體、總括的現象可透過衡量單一「整體產品或服務滿意程度」(Overall l Satisfaction)的看法，其是為瞭解消費者對產品或服務的整體使用結果。 Latollr Peat(1979) 滿意度=Σ重要程度i×(認知績效i-比較標準i) 比較標準i * 顧客滿意程度指標的衡量(2) PZB(1985) 用顧客期望服務與知覺服務之間的差距，即缺口5的大小來衡量滿意度，當缺口＞0，則是理想的服務水準，當缺口=0，則是滿意的服務水準；當缺口＜0，則是不能接受的服務水準。 Sterling Lambert(1989) 以顧客服務要素重要度評分乘以顧客服務要素重要度評分與服務之績效表現差異所得之積，稱之為機會係數，當機會係數愈高時，代表顧客滿意度達成機會愈小的程度，此時值得改進服務品質的機會愈大，反之則反。 機會係數=I