客户行为分析和消费者心理.pptVIP

层面三： 数据表达 层面二： 数据分析 层面一： 数据提取 选取合适的数据源 实时计费系统 经营分析系统 选择原始数据 数据库/纯文本 剔除无效数据 抽取质量检验 对数据进行归类整理 划分客户 提取关键数据 对数据进行近似或归类处理 确定分析的类型 假设验证型 特征探索型 确定数据收集需求 分解需求为数据提取变量 编写分析处理程序 选择合适的图表类型 对于图表所说明的问题作初步解释 给与进一步分析留下足够空间 确定数据抽取方法 整体数据 抽样数据 初步统计数据 选择抽取范围 选择分析工具 Excel宏处理 SPSS批处理 Access SQL 导入原始数据 3.5 数据挖掘和分析的主要步骤 目 录 1 2 3 4 认知需求 5 利用发问与聆听挖掘潜在需求--动态挖掘 通过数据挖掘客户需求---静态挖掘 客户心理分析与异议处理 市场调研 4 客户心理分析与异议处理 4.1 客户异议的目的 解除心理上 购买的义务 反对推销员 的态度和意见 畏惧推销员所 展开的猛烈攻势 闪避推销 员的纠缠 故意掩饰 购买的心意 4.2 客户异议的类型 价格异议 货源异议 寡欲异议 籍故拖延 产品异议 4.3 客户反对意见 抗拒 变化 利益不 够显著 4.3.1 可以解决的反对意见 习惯性 的反应 逃避 决策 需求未 认