QC课题-降低送货时间.doc

提高管理体系文件执行率 PAGE PAGE 19 降低送货签字时间 余姚市烟草专卖局（分公司）“精益求精”QC小组 一、小组介绍 1、背景简介 卷烟配送是现代卷烟营销服务过程中一个非常重要的环节，使客户按时间、按订单，准确无误无损地接收到订购的卷烟，并结算货款，完成卷烟商品的交接。 ? 作为整个营销服务过程的最末端，送货工作相对单调枯燥，重复性、机械性强，劳动强度大，技术含量低，常常不被人们重视。但是送货员作为烟草系统最基层、最一线的服务人员，频繁与客户接触，其言谈举止、仪态仪表、服务质量乃至个人修养，都会直接影响着烟草公司的整体形象。如何在这最后一个环节中，缩短零售客户接收货物后签字的时间，进而提高送货员送货效率，本小组希望能尽己所能，贡献一份力量。 2、名词解释 送货签字时间，具体指的是送货员在把卷烟送达店中之后，由零售客户的接收人员签字的过程所花费的时间。 3、小组概况 制表人：岑品品 审核人：于兆坤 时间：2013年8月7日 4、活动计划 制表人：岑品品 审核人：于兆坤 时间：2013年8月9日 二、选题理由 上 级要求 实际工作需要 卷烟配送是现代卷烟营销服务过程中一个非常重要的环节，使客户按时间、按订单，准确无误无损地接收到订购的卷烟，并结算货款，完成卷烟商品的交接。 服务卷烟零售户就像接力赛，营销服务过程的顺利完成，要依靠送货服务这一环节得以实现，要取得最后胜利，送货服务是关键所在。所以送货员要严格遵守规范服务的工作标准及工作流程。 课题选定 降低送货签字时间 商品签收按许可证经营地址实地送货到户，实名制签收，送货签字必须用签字笔或圆珠笔，不得使用铅笔。签字必须姓、名齐全，遇不会签字的特殊客户，要求按指纹代替签字，不得他人代收、代签。 通过2013年8月对30名送货员进行调查问卷后发现，送货对于零售客户签字流程存在以下三项待完善内容。 序号 人数 占比 内容 1 4 13% 送货签字单易损坏 2 5 17% 遇到按手印客户时花费大量时间寻找印泥 3 21 70% 雨天纸质表单被淋湿 三、现状调查 服务卷烟零售户就像接力赛，如果说市场营销、客户关系管理、市场净化管理是前几棒，那么送货服务就是接力赛的最后一棒，营销服务过程的顺利完成，要依靠送货服务这一环节得以实现，要取得最后胜利，送货服务是关键所在。所以送货员要严格遵守规范服务的工作标准及工作流程。 1、2013年8月送货过程签字时间统计情况 为了精确测量送货员在送货签字时所耗费的时间。小组成员随机抽取了3条线路，分别为A、B、C，对18人次的送货员进行随机抽取，跟踪记录了每位送货员在零售客户签收签字过程中所需时间，数据精确至0.1秒。 2013年8月送货过程签字时间统计表 线路 时间（单位：秒） 平均耗时 A 16.3 14.8 15.7 14.8 16.2 17.9 15.83 B 15.6 19.5 20.1 14.5 13.0 16.7 16.57 C 13.8 17.4 15.9 18.7 17.9 22.1 17.63 制表人：岑品品 审核人：于兆坤 时间：2013年8月15日 制图人：陈飞立 审核人：岑品品 时间：2013年8月15日 2、送货员对于现阶段签字情况满意度调查 通过问卷调查的形式，向送货部每位员工分发了调查问卷，问卷主要设计方向为了解员工对于现阶段签字情况满意度。本次向送货部员工发放问卷共35份，收回有效问卷30份，回收率86%。经统计，结果如下： 调查结果显示，在30名受访员工中，认为在送货过程中，签字环节是重要的步骤之一，也是耗费较多时间的环节。这一环节的改善将会大大提升其送货效率。 综合本次调查结果，我们发现存在以下方面的问题： 反馈内容 反馈人数 占比 问题一 签字的笔常常在工作中滑落地面，造成使用故障，无法继续签字。 15 50% 问题二 雨雪天气时，签字单无法避免行走过程中被雨水或雪水的打湿，造成字迹模糊不清，影响工作。 17 57% 问题三 遇到不会书写名字的零售客户，要回送货车内寻找印泥进行按手印，耗费大量寻找时间。 5 17% 问题四 反复的折叠，纸质表单在送货工作后损坏较多，甚至在纸质存档时出现部分字迹无法辨别的情况。 14 47% 结论： 根据以上现状调查发现，“送货签字时间长”这一问题亟待解决，员工对其有改善的需求，是需要重点加以解决的关键点。 四、目标设定 目前，小组成员随机抽取了我局（分公司）3条线路，分别为A、B、C，对18人次的送货员进行跟踪记录。通过每位送货员在零售客户签收签字过程中所需时间的数据反馈，我们发现以下数据： 2013年8月送货过程签字时间分析表 线路 平均耗时 总体平均 A 15.83 16.68 B