人身保险业窗口服务质量规范.doc

PAGE 16 PAGE 12 附件2： 人身保险业窗口服务质量规范 1、范围 　　本标准规定了人身保险公司窗口服务要求、管理要求以及服务质量监督和评价要求。 　　本标准适用于上海行政区域内的商业人身保险公司。 2、规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 19012 质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南 JR/T 0031 保险术语 JR/T 0049 寿险柜面服务规范 DB31/329.3 重点单位重要部位安全技术防范系统要求 第3部分：金融营业场所 DB31/T 457.1 公共场所英文译写规范 3、术语和定义 下列术语和定义，以及JR/T 0031中界定的术语和定义适用于本文件。 3.1 人身保险窗口服务 customer services for life insurance 人身保险公司通过自营的柜面、电话、网络、短信、投诉处理等服务平台直接向个人客户提供的人身保险相关服务。 3.2 柜面 counter 人身保险公司面向个人客户设立的、负责面对面提供保险合同约定或依法应由人身保险公司提供的其他服务的营业场所。 4、服务要求 4.1 通用要求 4.1.1 服务人员应熟悉业务知识，说明业务或解答询问时， 准确、明了，通俗易懂。 4.1.2 主动问候和询问、仔细倾听、耐心解答，使用规范服务用语。 4.1.3 客户有疑问时，应耐心倾听，再次确认服务需求，并作进一步解答。 4.1.4 交谈时使用普通话或易于沟通的语言，语速平缓，口齿清楚、音量适度。 4.1.5 主动并尽可能提前告知业务受理所需提供的资料和信 息。 4.1.6 受理业务时，除一般信息咨询外，应识别和确认客 户有效身份。 4.1.7 指导客户按要求完整填写相关单据，提供填单样张， 明显区分必填与选填项。 4.1.8 受理结束时，先确认客户已无其他服务要求，并使用 规范结束语。 4.1.9 服务网络系统的例行维护，应避开系统运行繁忙时段， 提前24小时公告。 4.2 柜面服务 4.2.1 场所与环境 4.2.1.1 场所功能 营业场所应设置在交通便利，易于寻找的地点,并满足以下要求： ——具备业务受理、业务咨询和投诉接待等基本功能。必要时，具备收付费功能； ——划分服务区域，设置接待咨询区、柜台服务区、客户等候区和投诉接待区等基本功能区。需要时，宜设置自助服务区、VIP服务区（室）等。 4.2.1.2 场所标识 4.2.1.2.1 具有所属保险公司的统一标志、场所名称标志牌 和营业时间牌，标志和标识符合JR/T 0049相关要求。 4.2.1.2.2 在入口处设置功能区指引，各服务功能区具备识 别标识。 4.2.1.2.3 标志和标识完整、清晰、易于辨识，宜采用GB/T10001.1规定的通用符号。 4.2.1.2.4 主要文字标识使用中、英两种文字，英文译写符 合DB31/T 457.1规定。 4.2.1.3 场所环境 4.2.1.3.1 保持整洁、明亮，通风良好，出入口通行顺畅。 4.2.1.3.2 服务设施设备摆放有序、保持洁净、无破损。 4.2.1.3.3 相关宣传介绍资料有序张贴或摆放，不影响视线 和走道畅通。 4.2.1.4 场所保安 4.2.1.4.1 按照DB31/329.3的要求配置安保设施，确保正常 使用。 4.2.1.4.2 配置必需的消防器材，确保在有效使用期内。 4.2.1.4.3 设置相关安全警示标志，标志醒目清晰。 4.2.1.4.4 配备经专业培训、具备专业资质的保安人员，履 行规定职责。 4.2.2 设施设备 4.2.2.1 配置服务柜台、客户座椅、客户服务电话、日期与 时间显示装置、无障碍设施等服务设施设备。 4.2.2.2 具备现金收付费功能的，配置供客户使用的点、验 钞机。 4.2.2.3 客户流量大的营业场所，设置排队叫号系统。 4.2.2.4 柜面窗口等候区域，设置一米线。 4.2.2.5 投诉接待室应配置实时监控设备。 4.2.2.6 服务设备应有安全提示和操作指南。 4.2.2.7 服务设备应定期维护保养，保持功能完好，使用正 常。 4.2.2.8 服务设备遇故障时，应及时修复。 4.2.3 服务过程 4.2.3.1 基本服务 4.2.3.1.1 明示营业时间，根据需要，合理安排营业时间。 4.2.3.1.2 按时营业，不随意中断或提前结束营业，准备和 结束工作在明示营业时间外进行。 4.2.3.1.