什么是服务满意度？.pptxVIP

服务基本理论让你的客户满意目录服务是什么服务满意度服务是怎么产生的服务客户产品服务是客户和产品之间的纽带，是在客户不承担特别的成本和风险的情况下，便捷的提供给客户想达到的结果，从而带来客户价值的方法。客户的IT服务模型客户业务教育：教学、教辅、科研金融：储蓄、信贷、缴费医疗：挂号、诊断、处方、CT、取药、住院应用系统服务（CRM/ERP/财务/各类业务系统）IT应用系统IT基础设施网络设备终端服务器存储网络监控故障处理软件升级配置管理设备巡检现场培训维护报告运维技术培训机房环境监控重要时刻保障可行性建议及督导IT运维服务及管理 网络监控 工具角色职责运维制度运维流程实施方法服务的类型硬服务与软服务满感情满足时代质量满足时代数量满足时代硬服务：功能服务软服务：心理服务抓住需求冰山某种程度上讲：服务即交往、交换即服务服务可以通过为客户做事情完成但是服务的目的是满足人的感觉而不仅仅将事情做完!服务是什么服务是一种感知，所感即为真很多因素都会影响我们的感知，使之与客观事实不相符或者背离。而服务是人们的感知，是有“弹性”的。同样一个客观存在的实事，不同的服务可以让客户有完全不一样的感受和体验。例如生活中的例子：你和好朋友一起去餐馆吃饭，由于人多需要等位，同样是要等1个小时，好的餐馆（例如海底捞）会给你提供茶点、零食、美甲、游戏等服务，实时喊号，让你们不知不觉的就等了1个小时，还乐在其中。而差的餐馆就让你干等，甚至还要站在外面等，连等候的座位都没有，此时你的感觉肯定会很差，不断看表，怎么才过了5分钟，还不知要等多久。所以说，我们需要通过服务体验让客户感知到很好！优秀服务案例——案例：优秀服务案例事件背景某日下午，正值城市交通拥堵的高峰期，小A正在平台办公室赶制一份近期实施的项目文档，突然手机铃声响起，电话的另一端是该市某H客户接口人小王。在经过一段简短的通话后，小A便立即踏上了赶往客户现场的征程。本次通话中客户小王用深沉的口吻说到；“部门领导开会，无线出现问题，已被点名批评，赶快过来救火”一出公司大楼，附近几条主干道早已经是堵得水泄不通，小A意识到使用步行 + 地铁是当前最佳的到达方式，但相比平时，这种方式会晚到客户现场30分钟以上。在如此关键的时刻，客户对服务的诉求又是这样强烈，响应时效成为影响客户对服务评价最为关键的因素，虽然小A自身已经第一时间作出响应，且选择了最佳的交通方式，但考虑到客户的惯性期望，以目前的现状，本次服务可能连满意都谈不上。急中生智的小A想起了平日里查询快递发货状态的位置信息，这些信息总能让自己在漫长的等待中平静下来。于是小A开始用手机定期向客户说明自己的位置：“我现在已经挤上地铁了，我现在已经到XX站了，我现在已经出地铁站，大概20分钟内小跑到达。”最终小A仍比平时晚到客户端，但客户不单没有任何抱怨，反而非常感慨的说小A你辛苦了。优秀服务案例（续）现场环节，小A并不急于开展问题排查，而是冷静的和客户开展业务影响情况沟通，进一步了解客户的直接需求及核心压力，经过一轮沟通，小A确认目前首要问题不是开展故障定位，而是立即恢复领导所在会议室无线，使其能够访问业务服务器，而当前AP无法正常工作的原因是AP与AC之间的CAPWAP隧道连接中断，小A灵机一动，通过调整AP为胖模式，并修订相关配置，在10分钟内恢复了领导所在会议室WIFI网络，客户接口人小王忐忑的心终于平静了下来。 在小王及客户领导的核心问题得以解决之后，现场氛围立即变得平静下来，这也进一步帮助到小A可以更为冷静的分析及定位故障的本质原因。最终问题原因也很快被找到，是客户运维人员调整AC所在区域防火墙策略导致AC与AP间CAPWAP隧道端口被禁用引起的。虽然问题已经搞定，但小A认为还是有必要和客户领导进行一次故障汇报，说明引发故障的本质原因，避免在客户领导层面留下锐捷产品有问题的第一感知。而客户领导是一位完全不懂技术，而又行事严谨的资深高管。使用传统的技术分析讲解法估计是很难到达让人满意的效果，此时小A很形象的列举了一个小故事来对故障问题进行说明：“AP与AC之间有一条公路，正常情况下道路是畅通的，本次故障是因为防火墙配置原因导致这条公路封路了，所以AC与AP无法联系，现在通过修正防火墙配置，我们将这条公路抢修完毕，所以无线网络又正常了”，客户领导表示理解，同时也对锐捷工程师帮助处理其他产品的问题感到敬佩。在离开客户现场后，小A想到了该客户的销售及售前，虽然客户端的故障已经得到解决，但如果销售及售前不清楚该事件的前因后果，未来客户和他们谈及此事，他们会显得相对尴尬，原本的一件好事可能没有办法发挥它原来的口碑效应。这些信息必须及时完整的同步给他们，便于形成个人/部门/公司口碑。优秀服务案例（续）服 务 亮 点定期沟通地理位置，缓解用户等待疲劳；探索用户核心压