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希尔顿青年公寓物管方案 公司简介 海南鲁能物业服务有限公司为鲁能集团全资子公司，成立于2015年6月30日，统一管理海南地区所有鲁能旗下开发的项目物业。旨在全面提升物业品质，提高集团品牌效应，增强业主满意度和信任度。公司是海南省物业协会会员，海南省物业协会理事单位，并于2015年9月20日与国际金钥匙组织签署战略合作协议。 目前公司项目覆盖三亚、海口及文昌，包括三亚湾高三区西区项目、海口长流项目、海口海蓝椰风项目、文昌淇水湾项目。 公司秉承鲁能集团“追求卓越、服务真诚、凡事用心，敢于创新”的企业精神，以“诚信、责任、创新、奉献”为核心价值观的主线，以“效益第一、品牌至尚、以人为本”为工作方针，注重品牌建设，努力创造一流物业管理服务企业。 公司沿用金钥匙“用心机制，满意＋惊喜”的服务理念，运用“酒店式管理、菜单式服务”管理方式，在硬件设施达到业主品质需求的基础上，根据业主旅游度假和休闲养老等的不同需求，为业主提供贴心周到的物业服务。 第一部分　物业概况 一、坐落位置 文昌市龙楼镇钻石大道希尔顿青年公寓。 二、物业类型 该物业项目集住宿、餐饮等功能于一体，是典型的居住型物业。 三、物业概况 整个希尔顿青年公寓项目是希尔顿酒店员工住宿餐饮使用用房，共1幢7层建筑，总建筑面积约6700平方米,其中建筑地面积901平方米。 第二部分　总体规划与设想 一、总体规划 本宿舍楼的物业服务主要面对的服务对象是希尔顿酒店员工，该酒店属五星级酒店，酒店员工的需求与住宅中的客户有较大差别，其主要诉求是休息环境，如宿舍是否安静和安全性。因此，我公司将主动研究客户，优化内部结构，适时提升内涵，扩大服务功能，从而建立起不同于其他类型的、难以替代的专业物业管理模式。 我们将严格坚持高标准、高起点、高品质，科学管理、优质服务。为客户提供令人信赖的服务质量，令人满意的服务态度，令人赞许的服务效率，令人羡慕的住宿环境。 （一）管理目标： 我们将本着“满意+惊喜”的服务理念，聆听客户的需要，竭诚为客户提供完善周到、满意+惊喜的服务。使客户感受到温暖服务，物业的价值得以体现，服务质量参照以下两个标准： 1．全国物业管理示范小区标准； 2．ISO9001：2000国际质量管理体系要求； （二）工作宗旨： 在吸收先进物业管理经验的基础上，我们的工作宗旨为：与团队同在，与高效同行，与快乐相伴。 （三）服务模式： 在获得委托后，我们将以“酒店式管理，菜单式服务”的服务模式为本项目管理和服务工作。同时，公司总部将给项目部以强大的支持，保证其运作达到标准目标及业主的要求。 （四）具体服务指标 1．管理、服务人员专业培训合格率100%。 2．特种岗位持证上岗率100%。 3．清洁、保洁率98%以上。 4．业主反映问题处理率98%以上。 5．每年与客户的沟通覆盖率90%以上。 6．客户对物业服务满意率85%以上。 （五）服务承诺 第一、主动服务；第二、及时服务；第三、满意服务； 1．安全管理 安全管理是物业管理中非常重要的工作，必须做到万无一失。针对希尔顿酒店员工宿舍的物业特点，本公司采取全封闭式管理，即在人员管理上将进出小区的人员严格实施“来访登记”的方式进行控制；在交通、物品出入管理上，采用“记忆+规范”的方法，对小区业主的车辆粘贴有统一标志的准停卡，标准化管理，以确保车辆及物品出入的安全；同时，采用“安全预案制”、“巡逻制”等方式，以确保小区的安全管理工作万无一失。 2．保洁绿化管理 （1）保洁服务实行无干扰服务。 （2）定时收集、清运垃圾。 （3）定期除虫、灭蚊、消杀“四害”。 （4）实行专业标准化保洁，确保环境干净卫生。 （5）公共绿化由人员专业养护，保证花草树木生长旺盛，达到美化生活环境的目的。 3.维修管理 （1）制定完善的维修、保养计划，使设备正常使用； （2）实行快速报修、抢修制度，及时规范的服务标准； （3）对物业及配套设施、设备实施专业维护，确保良好的运行状态。 二、建立特色管理体系，确保各项工作实现标准化、规范化、程序化。 （一）酒店式管理 传统的物业管理吸取星级酒店式物业管理的经验，一切从微笑、“您好开始，关注生活中的一点一滴，注重每个细节服务，悉心呵护您的生活。 （二）菜单式服务 我公司除了提供常规性的保洁、安保、绿化养护服务外，还将日常服务列成79项，其中免费服务就多达45项，并明码标价，将服务渗入到客户的吃、住、行、游、购、娱、医中，客户可根据自己的需求选择不同的服务。 （三）“零干扰”服务 作为一个员工宿舍休息场所，需要一个相对安静的环境，在物业服务过程中，将认真解决二次干扰问题，努力将干扰降至最低，为客户建立一个宁静、悠闲的住宿环境。 第三部分　组织机构设置及人员配备 一、机构设置 设立海南鲁能物业服务有限公司文昌分公司希尔顿酒店青年公寓物