客户投诉处理流程规范.pdfVIP

客户投诉处理流程及规范 一、目 的 为了确保通过标准的流程和规范， 快速稳妥的解决客户投诉， 让客户 在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服 务建立信心，最终将我们视作终生合作伙伴；同时，能够通过在处理 客户投诉的过程中， 发现我们工作中的漏洞和不足， 通过对其改正或 者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及 规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨， 并且通 过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商 等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职 责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及 时反馈到供应链中心，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2 、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投 诉处理，根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3 、业务经理负责解决服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对 公司服务质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同 时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4 、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客服部 的投诉反馈及时处理顾客投诉。 5 、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定， 以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1 接到记录转交客服部，由客服部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个 人接到电话投诉或其他方式的投诉， 需将记录客户的信息， 并及时交 客服部，最迟不可以超过半个小时， 由客服部进行详细的投诉内容的 登记。 1.1.2 客服部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并 根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3 各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方 面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客 户不接受的情况、 涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉； 客户意见较大易造成不良影响的情况 [ 如可能媒体曝光、可能进入司 法程序、客户可能采取过激行为等 ] 、行业部门、工商部门等转交的 投诉）必须立即交客服部， 最迟不可以超过半个小时，由客服部登记 后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2 客服部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客 户姓名，客户地址，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投 诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一 边记录客户投诉要点， 要给予客户尽量平和的心态， 并且要传递给客 户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思， 帮助客户 建立解决问题的信心。 1.3 客服部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经 理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户 投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传 递，没有延误。 1.4 如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接 到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性， 如果判定为紧急， 则 应该通过电话联系公司领导， 安排相关责任人处理客户投诉， 待上班 后补派《客户投诉信息反馈单》 ，让客户投诉得到及时处理的同时， 也保证客户投诉档案的完整性；非紧急情况则按照正常程序处理。 如果其他部门接到客户投诉， 则应该记录下来， 即刻转交到责任部门， 最迟不可以超过半个小时。 2 、互动式处理客户投诉 2.1 各部门经理或负责人在接到《客户投诉信息反馈单》后着手处理 客户投诉， 2 个小时内必须回访客户，与客户进行有效的沟通，了