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课程提要 课程提要 宽带销售母脚本——为什么做母脚本？ 宽带销售母脚本——天翼与宽带母脚本的异同 宽带销售母脚本——AIDMA销售逻辑 反抢竞争对手宽带技巧 课程提要 如何回答异议？ 标准化动作 如何回答异议？ 如何认同？ “认同”不是“赞同” 认同的动作—不时稍点头，说些简短而肯定对方的话语，如：对、行、好、嗯、可以、不错、是的、OK、没问题、太棒了、那很好、那没关系、你说得很有道理、你提出的问题很好、我能明白你的意思…… 移动网通宽带都是包月的，电信为什么限时？上网总是提心吊胆的。 （认同）是的，我能理解您的感受。 （赞美）我想您一定是一位精打细算的人，观察非常仔细。 （转移）您如果仔细观察，就可以发现，每个人上网的需求都有所不同。我们电信有不同时长的宽带，价格也不同。对于上网时长不多的用户，可以选择低价位短时长的套餐，使用起来很实惠。对于上网时长很多的用户，可以选择每天24小时或12小时的套餐。 。 （反问）请问，您每天上网几个小时？ 电信宽带太贵，移动（或联通）又便宜又快。 （认同）是的，我理解您的意思。 （赞美）看得出来，您是一个很会过日子的人。 （转移）但是，评价宽带的好坏不仅仅是这两个方面，网络质量和产品也很重要，我们电信的宽带网速稳定，不易掉线，服务也是24小时都有保障。同时，我们的增值服务非常丰富，可以满足您对娱乐方面的一切要求。 （反问）不如，现在为您选择一款套餐体验一下，您看呢? 我用不上电话，只想装宽带，为什么ADSL一定要装电话，不是多收钱吗？ （认同）是的，我明白您的感受。 （赞美）看来您一定是一个精打细算的人。 （转移）其实固话是不用月租费的。有部固定电话与家里的老人、孩子联系都很方便。现在绝大多数家庭都有固定电话，如果只有手机号码反而给人一种居无定所的感觉。 （反问）您觉得是吗？ 电信的宽带一办就是两年，是霸王条款。 （认同） 是的，我明白您的感受。 （赞美）看来您一定是一个对法律特别懂行的人。 （转移）其实协议是对双方权利和义务的保障，并不仅是对客户的，中国电信是世界500强企业，是负责任的电信运营商，请您仔细阅读协议内容，我们对客户的服务承诺如果没有做到，协议就是您维权的依据。 （反问）您觉得是呢？ 移动的宽带是包月套餐，我想怎么用就怎么用，不管我接几户。 （认同）是啊！您说的确实如此 。 （赞美）看来您对我们和移动的宽带都很了解 。 （转移）您可知道，移动的宽带接一户都已很慢，根本无法为您提供高品质的上网环境；而我们的宽带连2到3台甚至更多都能高速上网，可是从企业的发展来说，也不能让您一个局域网共用一户宽带啊 。 （反问）您说是吗 ？ 电信宽带网速越用越慢，而且不稳定，常掉线。 （认同）很抱歉，耽误到您的正常使用了。 （赞美）您对电脑障碍方面的知识，还真是了解啊。您的工作肯定是从事电脑工程方面的吧 。 （转移）您可以把您的固定电话号码提供给我吗？我马上让我们的宽带专家给您上门检查您的宽带障碍。一定在24小时内给您一个满意的答复。 （反问）我们现在有了新的高网速套餐，可能更适合您。您希望了解一下吗 ？ 电信宽带网速越用越慢，而且不稳定，常掉线。 （认同）不好意思，影响到您的正常使用了。这种感觉确实不好受。 （赞美）对网络质量要求较高的您，应该是一位非常专业的人士 （转移）您的电脑是不是长时间没有进行系统优化了呢？电脑中了病毒也是会出现这种情况的；当您遇到这些问题的时候，您只需要直接拨打10000就有工作上员上门为您服务，也可以为您节省时间，是非常方便的。 （反问）针对于像您这样的宽带老客户，我们现在有了新的升级套餐，网速更快，时长更长，不知道您是否想了解一下？ 宽带线维处理故障时间太长。 （认同）真的很抱歉耽误您的正常使用，我能理解您的感受。 （赞美）感谢您长期对我们的支持，选择使用我们电信的网络。 （转移）我们对宽带故障的处理是有规定时限的，如果您现在遇到的问题非常紧急，我可以立即相关人员帮您上门处理 。 （反问）您看这样行吗？ 宽带销售母脚本——挖掘需求四步骤 对现状提问 针对有关问题提问 针对有关影响提问 对有关需要提问 以便下一步 隐藏的需求 从而引出 明显的需求 被进一步发掘 使客户更加关注到问题的严重性从而转化为 从而引向 （A）如何引发目标 客户群的注意? 挖掘客户需求的步骤 宽带销售母脚本——宽带反抢技巧 宽带销售母脚本——宽带反抢母脚本 宽带销售母脚本——宽带增量销售母脚本 宽带销售母脚本——宽带客户挽留母脚本 宽带细分市场与卖点的对应