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12315短信平台解决方案 PAGE II 工商局12315短信平台解决方案 草 案 日期：2010年5月 PAGE 8 / = NUMPAGES9-18 12315短信平台解决方案 PAGE 1 / = NUMPAGES9-18 概述 据介绍，《全国12315短消息平台技术方案》已经制定，工商总局要求，全国各地工商部门协商当地电信管理部门建立12315短信平台。目前已建立短信平台的城市，须将原有短信号码统一调整为“12315”，以接受消费者投诉，并通过短信向消费者发布最新消费警示。 工商总局副局长王东峰表示“应该让‘12315’更好服务于社会公众，实现工商与消费者的信息互动”，各地应按实际需要，尽快增加12315短信发布功能，让消费维权由事后受理和调解处理，转为事前调控和防范为主。 对于异地投诉的问题，需建立跨区域消费纠纷调解机制，让消费者能够“异地申诉举报当地解决”。除受理消费申诉外，“12315”还要设立“工商机关政风专线”，接受社会对工商自身执法行为的投诉监督。在有条件的商场、超市、市场、企业、学校设立消费纠纷和解绿色通道。同时，12315还可与当地政府12345、公安110、质检12365、物价12358、卫生12320等公共服务平台建立消费维权联动机制，实现案件移送、信息共享和执法协作。 解决方案 中国移动通信集团有限公司（以下简称：移动）针对工商行政管理局（以下简称：工商局）目前信息化建设现状和12315规划情况，结合自身多年ICT信息化建设的经验给出了一套可行的解决方案，从而有效地集中和发挥人力与技术资源优势，统一流程，实现集中管理，建立一套及“咨询、申诉、投诉、举报”的短信投诉平台解决方案，从而进一步完善了消费维权网络。 总体框架 移动提供是一个完整的信息化解决方案。针对不同目标人群的关注点，从多方面入手，利用现代化IT与CT相结合的短信技术提升12315服务手段，健全了“一个中心、三级执法”。 根据，工商局整体网络架构，所有短信信息接入工商局12315短信投诉平台，根据消费者申诉举报平台调度分解中心进行分解工作，并与12315综合执法队和各旗县区执法队组成联动运行机制。 系统的总体框架如下： 图 SEQ 图 \* ARABIC 1 网络总体架构 MAS服务器与移动网关的连接 MAS服务器放在工商局12315指挥中心的局域网内，通过Internet或移动专线，与运营商的短信网关/彩信网关/WAP网关相连。可考虑采用移动专线的方式，MAS服务器并不与Internet公网连接，以确保其安全性； 内部工作人员通过浏览器方式对MAS服务器的访问 MAS服务器直接提供Web访问方式，工作人员使用电脑终端，通过浏览器直接登录MAS服务器使用，实现投诉业务处理，并实现对MAS服务器、MAS服务器的业务及其数据的维护、管理。 工作人员通过手机（短信、彩信、WAP）对MAS服务器的访问，实现移动办公 工作人员还可以通过手机访问MAS服务器，访问方式包括短信、彩信、WAP，实现业务处理，真正实现移动办公。 用户通过手机短信方式对MAS服务器的访问 广大群众用户可以通过手机短信对12315平台进行咨询、申诉、举报等操作，根据业务发展需要可以扩展MAS服务器，从而支持彩信、WAP方式操作。 MAS服务器 MAS服务器是以短信、彩信、WAP等方式实现各行业及企业内部办公、对外服务的行业应用产品，是推动短信、彩信、WAP成为各行业及企业新的通信和沟通方式，实现内部工作人员、客户（或服务对象）之间信息的实时交互，推动移动信息化的短信、彩信、WAP应用平台。 MAS服务器是一款软硬件一体化封装的标准19 上架型专业服务器，1U高度，只需接入网络、插上电源即可使用。 图 SEQ 图 \* ARABIC 2 MAS服务器 行业模版 MAS服务器提供行业的定制业务模版，可以有选择地加载这些业务模版，并根据自身的业务特点和应用环境进行适当的修改、调整，实现常用的对内移动办公和对外服务的需求。 MAS服务器接口 对于一些非常复杂的业务，或具有非常个性化的特定需求或应用环境的业务，MAS服务器还提供API接口和DB接口，供电子商务平台及其它业务系统调用，实现电子商务平台及各种业务系统与移动数据业务（短信、彩信、WAP）的紧密集成，达到电子商务的移动信息化。 使用示例 图 SEQ 图 \* ARABIC 3 “12315”短信平台 短信平台具体使用方法示例： 咨询 输入“zx # 咨询方姓名 # 被咨询方姓名 # 咨询具体内容”； 申诉 输入“ss # 申诉方姓名 # 被申诉方名称 # 被申诉方地址 # 商品(服务)名称 # 具体问题”； 举报 输入“jb # 举报方名称 # 被举报方名称 # 被举报方经营地址 # 商